Как удалить свой отзыв в яндексе об организации

Технология удаления отзыва на примере Яндекс.Карт

Мы уже писали о чек-листе по управлению репутацией, а теперь пришло время рассказать «Как удалить отзыв с Яндекс.Карт?». Эта статья, по своей сути, пошаговое руководство по удалению любого негативного отзыва в любом отзовике на примере Яндекс.Карт.

Если просто пройтись по любой платформе будь, то Яндекс.Карты, 2ГИС или что-то ещё, то увидим, что большая часть компаний особенно в регионах вообще никак не напрягается из-за негатива. Проще говоря, всем всё равно. Это не совсем правильная позиция, так как в 90% случаев при наборе пользователем запроса « название компании + отзыв » потенциальный клиент принимает решение приобрести товар или услугу у другой компании, если он видит негатив.

Отзывы и рейтинг компании потенциальный клиент может увидеть в поиске Яндекса, на Яндекс.Картах и профиле организации на Яндексе, поэтому где бы не нашли вашу компанию в сервисах Яндекса он (клиент) сможет всегда увидеть отзывы о компании. Важно сделать так, чтобы не было отрицательных отзывов или на них были грамотные ответы, где читалось «они заботятся о клиентах».

Для того чтобы удалить отзыв с карт Яндекса нужно авторизоваться через почту, которая была привязана к Яндекс.Справочнику. Если ваша почта не привязана к сервисам Яндекса прочтите и выполните шаги 1 и 2 описанные ниже или сразу переходите к п.3 списка.

Необходимо зайти на Яндекс.Справочник и найти организацию у которой вы хотите удалить отзыв. Внимание, у вас должен быть доступ к телефону организации.
Зайдите в профиль организации и нажмите « Это моя компания ». После этого вам на выбор поступит звонок или придет смс с кодом подтверждения на номер, который указан в профиле организации.

3. После того как вы подтвердите свою причастность к компании откроется доступ к Яндекс.Справочнику на вкладке « Мои организации ».

4. Здесь нас интересует только пункт « Отзывы ». Кликаем и видим весь список оставленных ранее отзывов.

5. Находим отзыв, который нам не нравится и нажимаем кнопку « Пожаловаться ».

Есть несколько причин, по которым система разрешает удалить отзыв:

В отзыве содержаться персональные данные, которые нарушают федеральный закон №152 «О персональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника компании, адрес или телефон.
Отзыв содержит оскорбления, мат или призывы к противозаконным действиям.
Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама). Часто этим грешат конкуренты компании, но делают это из рук вон плохо.
В отзыве нет описания о конкретном взаимодействии с компанией;
В отзыве избыток грамматических ошибок.

Такие отзывы по каким-то причинам все-таки проходят модерацию и допускаются на ресурс, поэтому их можно удалить только через кнопку « Пожаловаться ».

Причины, которые вы видите выше, относятся практически к любому отзовику. Пишите в техническую поддержку отзовика и требуйте/просите удаления отзыва.

Разберем реальный пример удаления отзыва у компании N. В нашу систему мониторинга пришло уведомление, что на компанию N был оставлен отрицательный отзыв.

Что мы сделали:

Посмотрели есть ли в регионе, где работает данная компания другие с тем же названием. И увидели, что «да» компании с таким названием существуют. Соответственно, мы можем сослаться, что отзыв был оставлен на нас по ошибке.
Убедились, что Яндекс не знает о сотруднике Рафаэле, то есть нет никакой связи сотрудника компании N с именем Рафаэль. Рафаэль не является владельцем карточки на Яндексе, он не привязан к Метрике, Вебмастеру и прочим сервисам Яндекса.
Написали письмо следующего содержания:

Здравствуйте. Просим рассмотреть возможность удаления отзыва (скриншот). Дело в том, что скорее всего, нашу компанию N путают с другой компанией (N-drugaykompaniya.ru), потому что у нас не было клиента Сергея Л. и тем более менеджера Рафаэля.

4. Через несколько дней к нам пришло письмо следующего содержания…

В этот раз достаточно просто получилось удалить отзыв, но так бывает не всегда, так как Яндекс достаточно серьезно подходит к модерации отзывов и постоянно совершенствуется в этом. В некоторых случаях помогает только выдавливание или другие меры о которых мы рассказываем в нашем блоге на VC. Конечно, лучше изначально заботиться о своей репутации и не допускать того, чтобы вашим клиентам захотелось оставить отрицательный отзыв о вашей компании.

Спасибо, что дочитали. Надеюсь, статья была полезной . Если это так, напишите какой-нибудь комментарий, а если нет, можете смело слать меня на хутор или куда-то ещё. Также буду признателен, если расскажете о своих способах работы с отзывами.

А потом появляются места со средней оценкой 4.8-4.9, отзывами кол-вом под тысячу и говёным сервисом.
С негативными отзывами надо работать, а не удалять.

Михаил, согласен, поэтому в предпоследнем абзаце написал, что лучше изначально заботиться о репутации компании. Просто иногда, отрицательные отзывы оставляют конкуренты или недоброжелатели и с этим нужно что-то делать.

Все эти отзывы профанация. На маркете полно полуподвальных интернет-магазинов торгующих иногда даже контрафактом, однако у всех 5 звезд. Отзывы покупаются и продаются, их ценность для пользователя ноль целых ноль десятых, реальные пользователи почти никогда не оставляют положительные отзывы.

Евгений, такой сотрудник был, точнее есть. Я написал об этом в комментариях выше. Это руководитель компании. Мы солгали да, но только Яндексу, иначе бы они не удалили отзыв. А вот Сергея Л. не было (со слов клиента).

Еще раз повторю здесь, о чем писал выше:

Когда сайт оказывается в топе, бывает так, что отзывы публикуются аж шум стоит. И это делают конкуренты (такое бывает).

Уровень циничности взят. Чуваки рассказывают, каким образом нужно соврать сервису, чтобы, воспользовавшись его правилами, удалить невыгодный для себя, наверняка правдивый отзыв. «наш клиент сказал, что клиента с таким именем у них не было». Конечно, не соврал. Даже если не соврал, возможно, отзыв написал муж клиентки, к примеру. В общем, аплодисменты.

Обратите внимание на то, каким языком составлено большинство приведенных в пример отзывов — одни эмоции и никакой конкретики. Просто компания плохая, и работники в ней козлы, всё. Почему, за что — не понятно.

Интернет дал возможность каждому безмозглому идиоту быть услышанным, чем они и пользуются. Некоторые даже в открытую шантажируют компании написанием плохого отзыва, в надежде выбить какие-то доп. условия для себя. Думаете, клиенты бедные овечки? Каждый тупорылый баран, занесший в контору три писят, уже считает себя клиентом уровня ВИП, и требует соответствующего обращения. Каждая яжмамка считает, что ей услуги должны оказываться бесплатно и оперативно. Проблема отзывов в том, что мы не видим, кто именно их пишет, и не знаем фактов, а значит и не можем оценить объективность отзыва. Представьте, что вы ищете поставщика, и, найдя действительно подходящую организацию, вынуждены отказаться с ней сотрудничать, потому что в отзывы ей насрали уволенные менеджеры-недотепы, клиенты, которые не платят вовремя по счетам, и которым обрубили поставки, и прочий мусор. Полезны вам такие отзывы?

Спасибо. В целом так и есть, но отзыв вряд ли правдивый.

Благодарю за инструкцию :)))
Не сторонник того, чтобы удалять отзывы, но бывают случаи, когда это необходимо. :/

Спасибо за комментарий!

вот она цена неправильно выбранного примера: вместо темы статьи все увидели несправедливость и криворукого Рафаэля, хотя история в общем-то и не об этом вовсе)

Анна, дело не в примере, а в том, что читатели на VC всегда кого-то хейтят. Здесь много "пищи" для хейтеров. Как вы и написали выше, я хотел рассказать о решении проблемы отзывов от недоброжелателей, а не Рафаэле :))

Больше интересно, как защищаться от левых отзывов. Сейчас отзовиков как грязи. Гуглишь отзывы об отзовике, и читаешь "владельцы создали отзовик, публикуют левые отзывы, и просят денег за удаление".

Левые отзывы часто пишут по шаблонам или в одно время, либо с одного IP (что видно только владельцу площадки, к сожалению).
Наверное , правильный ответ на вопрос: почти никак. Доверять только собственной интуиции, читать в том числе и негатив о компании (который тоже бывает заказной), и отфильтровывать инфу, основываясь на том, что реальный заказчик не оставит отзывы "фсе хорошо", а напишет детали, которые ему особенно приглянулись.
Я вот часто пишу отзывы на 2гис на заведения, который мне нравятся. Среди 100+ отзывов — только один отрицательный ��

Отзывы в интернете – давно не способ оценки сервиса или услуг, а тупо фактор ранжирования в поиске (и это касается как Гугл, так и Яндекс). Поэтому тут как на войне — все средства хороши.
Реальный пример: дверь в дверь — два цветочных магазина. И один из них активно закупает отзывы на себя и отрицательные — на соседей.
Все написаны как под копирку, конкретики нет, яд и негатив.
Буду ли я чикаться с таким негативом? — Да, разумеется не буду. Речь не о клиентах, которым что-то не понравилось. Речь о ботах, платных мурзилках, за 3 копейки клевещущих на вполне нормальный магазин.

Виктор, согласен про ранжирование ��

Весьма четко, ребята, но соглашусь с остальной аудиторией, что пример не очень удачный. Бывает когда мимопроходящая Наташа пишет про твою компанию "1 звезда. Диваны неудобные", а ты занимаешься доставкой электроники.
Вот такие отзывы и надо снимать. За инструкцию, пожалуй, поставлю все же лайк.

Вы правда считаете правильным удалять отрицательные отзывы и решаете за клиентов, какие мнения они могут публиковать для других людей? Это возмутительно! Серьезные компании работают над устранением проблем по-другому. Если Рафаель накосячил, то это не страшно, насколько страшно то, что произошло потом.

А как быть, если на тебя по предварительному сговору или из вредности пишут тонны грязи? Случай, может, не совсем подходящий и тут, возможно, неуместно сравнение с "серьезными компаниями", но вот пример: моя знакомая держит игровой сервер, проводит над игрой 24/7, практически не спит, потому как искренне "болеет" за свое детище, постоянно улучшая и внося разнообразие в игровой процесс. В сравнении со всеми остальными известными серверами, этот — весьма лояльный в прокачке персонажа, уникальный по локациям, квестам, декорациям, обилию модной одежды для персонажей и прочее и прочее. Это отмечают абсолютно все. При этом те игроки, которым не сделали привилегий перед другими (за донат и просто за красивые глазки), в возмущении уходят с проекта и поливают грязью администрацию, попутно клевеща абсолютно на все. А также пишут гадости игроки с других аналогичных проектов, "потому что админ попросил облаять конкурента".
Учитывая, что сервис, где пишут все гадости — чуть ли не единственный способ узнать о существовании тех или иных игровых серверов, такие клеветнические отзывы сильно отталкивают новых игроков, которые могли бы прийти на сервер. Лично я бы не пошла, прочитав тонны негатива, просто чтобы не тратить зря время на "плохой" сервер.
Поэтому она просит администрацию сервера-отзовика удалять откровенно неправдивые комментарии, подкрепляя свою правоту скриншотами, переписками и т.п. Далеко не всегда ей идут на встречу, но все же. поэтому тут две правды — как компании, так и клиентов.

Вы плохой специалист, Ришат. Отзыв удалили не из-за вашего выдуманного комментария (вы думаете в поддержке идиоты сидят, один вы умный?), а из-за персональных данных! Вы сами приводите правила публикации в начале статьи, попробуйте анализировать каждый отзыв на соответствие правилам

Отзывы удаляют по разными причинам: персональные данные; несоответствие деятельности компании; мат и т.д. Необходимо всегда обращаться в техподдержку и составлять жалобу, если отзыв отрицательный и размещен не клиентом компании, а условным "хейтером". Снимут без вопросов. Пробовали так делать?

Если меня просят оставить где-то отзыв всегда оставляю 1 зведу и отрицательный отзыв. Это плохой сервис, когда клиента просят бесплатно писать в интернете. Все может быть отлично, но рушится после предложения оставить отзыв

"Это плохой сервис, когда клиента просят бесплатно писать в интернете."
Простите, а как надо просить? За вознаграждение? Меня тоже раздражает, когда просят оставить отзыв или "поставить 5 звезд в таком-то сервисе", особенно если заказ был выполнен на автомате, безлично. Однако, если мой заказ хорошо выполнили, нет никаких нареканий, и от сотрудничества остались только приятные впечатления, то с пониманием отношусь к такой просьбе и оставляю хороший честный отзыв.
P.S. не критикую ваше мнение, просто удивил ваш категоричный подход))

Это странно. Что плохого в том, чтобы напомнить клиенту об отзыве?

А если негативный отзыв написан с соблюдением всех правил Я-С ? То, что вы написали — любой пионер сделает

Как удалить отзыв с Яндекс.Карт и Google Maps?

Размещение на разных онлайн-сервисах отзывов о работе компании давно стало эффективным способом продвижения бизнеса. Каждый специалист по SMM знает, что мотивировать довольных клиентов размещать положительные отзывы всегда непросто. Поэтому вдвойне обидно, когда в ответ на хорошую работу на страницах предприятия в Google Maps и Яндекс.Картах вдруг появляются негативные комментарии. Самыми распространёнными причинами для их появления являются недовольство клиента и недобросовестная конкуренция, когда репутации компании намеренно вредят «соседи» по рынку. В обоих случаях есть способы такие отзывы удалить.

Работа с нежелательными отзывами в Google Maps

Недовольный клиент

Если негативный отзыв оставлен недовольным клиентом, то следует связаться с ним и выяснить подробности его контактов с вашей компанией. Нужно спросить, какое решение вопроса его удовлетворило бы. Недовольный клиент обычно превращается в довольного сразу после получения желаемого. А довольного клиента обычно несложно уговорить удалить плохой отзыв.

Иногда удаётся удалить нежелательный комментарий, отправив жалобу в Google. Это делается так:

Нажмите на три точки справа от ника и выберите пункт «Пометить как неприемлемое». Затем нужно пояснить, чем именно оно вас не устраивает:

Если модераторы сочтут, что содержание комментария, действительно, неприемлемо, то в течение 7 дней оно будет удалено. Шансы вырастут, если соответствующим образом комментарий пометят ещё несколько пользователей. Если комментарий после этих действий останется, то через 7 дней можно обратиться в службу поддержки, чтобы более детально пояснить свою позицию.

Действия конкурентов

Случается, что пользователь, отрицательно высказавшийся на странице компании, отказывается идти на контакт, не сообщает деталей своего взаимодействия с работниками предприятия, на призывы решить вопрос реагирует резко и неадекватно. В таком случае есть основания заподозрить, что этот пользователь никогда не был клиентом и его комментарий мотивирован конкурирующей фирмой, либо попросту написан её специалистами по работе в социальных сетях.

Почитав другие сообщения такого аккаунта можно обнаружить признаки их «неестественнности»: сообщения с него могут быть то от имени мужчины, то от имени женщины, подозрительный пользователь не принимает участия в популярных обсуждениях, а появляется только на страницах фирм и т.д.

Если негатив на вашей странице оставлен с такого аккаунта или у вас есть другие причины заподозрить пользователя в ангажированности, то можно попытаться удалить такой отзыв через сервис «Google Мой бизнес». Комментарий можно удалить, если он явно нарушает правила:

Если при проверке аккаунта вы обнаружили, что он используется для целенаправленного размещения негативных комментариев, то это является основанием для их удаления. Если в отзыве содержатся ненормативная или оскорбительная лексика, такой комментарий тоже противоречит правилам. Возможно также, что один и тот же текст используется для размещения отзывов на страницах разных компаний, это также нарушает правила системы. Сопоставив содержание отрицательного комментария с пунктами из списка выше, найдите, какой из них нарушен и обращайтесь в «Google Мой бизнес».

Другие способы удалить комментарии

Иногда бывает проще избавиться от всех отзывов сразу, сменив бренд, франшизу или вид деятельности. Например, сменив название магазина с «Велоспорт» на «Всё для спортсменов», есть неплохие шансы избавиться от всех отзывов на странице предприятия (от положительных тоже). Все отзывы подлежат удалению и в случае, если вы просто смените бренд — скажем, когда автосалон переориентируется с продажи BMW на Toyota.

Если изменился состав учредителей компании, то это тоже может являться основанием для удаления всех комментариев на странице.

Чего не стоит делать?

Совершенно бесполезным будет удаление страницы предприятия из сервиса «Google Мой бизнес». Страница удалится, а все отзывы сохранятся, и их можно будет видеть как в поиске, так и на картах.

Работа с нежелательными отзывами в Яндекс.Картах

Работа с отзывами в Яндекс.Картах в целом такая же, но имеет несколько особенностей. Например, в случае, когда отзыв оставлен недовольным клиентом, на него обязательно следует оставить ответ. Ответ должен содержать намерение решить проблему клиента.

Жаловаться на комментарий имеет смысл только в том случае, если он нарушает требования сервиса. Модераторы Яндекс.Карт строго следуют букве написанного. Запрещено размещать комментарии следующего вида:

Если в списке имеется пункт, который нарушен комментарием на вашей странице, то можно обращаться с претензией в службу поддержки и, скорее всего, нарушающий требования отзыв будет удалён в течение 3 суток.

Так же, как и в случае с «Google Мой бизнес» удаление страницы из «Яндекс.Справочника» не приведёт к удалению комментариев на ней. Все отзывы сохранятся — и хорошие, и плохие. Причём, обсуждение продолжится, а вы комментировать уже не сможете.

Вместо итога

На наш взгляд, самым оптимальным вариантом будет решение проблемы недовольного клиента.

Как только вы увидите негативный отзыв, свяжитесь с человеком, который разместил отзыв и узнайте, чем он недоволен.

Ответить на негативный отзыв нужно в любом случае. Ваша задача в ответе показать свою заинтересованность в решении проблемы. Более подробно мы рассматривали данный вопрос в другой нашей статье. Выясните причину и предложите свое решение. Если вдруг, решение клиента не устраивает, то уточните, какое решение для него будет лучшим?

После того, как проблема будет решена, спросите клиента, готов ли он удалить отрицательный отзыв из Google Maps или Яндекс.Карт? Высока вероятность того, что он пойдет вам на встречу.

Удаление отзывов на Яндекс.Картах: как и зачем это делается

Услугами сервиса Яндекс.Карты ежедневно пользуется более 50 миллионов человек. Это гигантская аудитория, важная для любого бизнеса, в частности, для регионального. Поэтому важно понимать, как именно работать с плохими отзывами и способ их удаления из сервиса.

В этой статье мы рассмотрим все возможные способы удаления отрицательных комментариев клиентов на Яндекс.Картах. Не удалять их нельзя. Любое игнорирование позиции клиента неизбежно приведёт к падению продаж и может вызвать эффект домино, из—за которого на Яндекс.Картах чужой негатив будет только расти.

Где клиенты видят отзывы о компаниях?

Отзывы и рейтинг организации видны справа в поисковой выдаче Яндекса:

В профиле организации на Яндексе:

Собственно, вы видите, что ссылка на Яндекс.Карты есть как в поисковой выдаче на первой картинке, так и в профиле организации. Поэтому, где бы кто не искал ту или иную организацию, отзывы о ней будут видны всегда.

2 вида отзывов на Яндекс.Картах

Все отзывы на сервисе можно поделить на 2 категории:

нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
соответствующие истине, частично или целиком.

С первым типом негативных отзывов бороться проще всего — достаточно обжаловать информацию и указать на нарушение правил сервиса, и его удалят. А как быть со второй категорией?

Там всё гораздо сложнее, о чём мы скажем ниже. Сейчас же важно отметить, что система не идеальна, и завуалированные оскорбления, а также другие запрещённые моменты вполне могут просочиться сквозь строгую модерацию незамеченными. Именно для работы с ними владельцам фирм была дана возможность жаловаться на подобные негативные отзывы через Яндекс.Справочник.

Как делать запрос на удаление отзывов на Яндекс.Картах через Яндекс.Справочник?

Для удаления отзывов с Яндекс.Карт действовать нужно в следующем порядке. Авторизуйтесь через почту в Яндексе (войдите в свой аккаунт). Почта должна быть привязана к Яндекс.Справочнику.

Если почта не привязана к Яндекс.Справочнику, то выполните 4 простых шага:

Затем, уже в Справочнике, нужно будет нажать на раздел «Отзывы», после чего найти тот отзыв, который, по нашему мнению, необходимо будет удалить. Рассмотрение чужой жалобы занимает несколько дней, поэтому негатив не исчезнет сразу.

Когда на карточке компании появляется негатив, «Яндекс.Карты» могут по запросу удалить отзыв, если вы владелец и у вас есть личный кабинет в «Яндекс.Бизнесе».

Есть несколько причин, по которым можно удалить отрицательный отклик:

Отзыв с личной информацией кого-то из сотрудников вашей организации.
Публикация ссылок и рекламы сторонних организаций.
Отрывочные и малоинформативные отзывы, а также состоящие из 2-3 слов.
Оскорбления.
Большое количество грамматических ошибок.

Поддержка Яндекса всегда довольно оперативно реагирует на обращения. Удаление отзыва при грамотно составленном запросе занимает в среднем от 1 до 5 дней. Письмо с ответом поддержки приходит на почту, к которой привязана карточка.

Основное, что важно знать, если вам срочно потребовалось удалить отзыв на Яндекс.Картах

Подать жалобу на отзыв можно только в том случае, если он нарушает Рекомендации и правила публикации отзывов на сервисе Яндекс.Карты. В частности, если в тексте отзыва:

есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
содержатся оскорбления по политическим, религиозным и этническим принципам;
есть ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама);
нет описания того, как оставивший отзыв человек взаимодействовал с компанией и почему он ей остался недоволен;
есть нецензурные слова, призывы к противозаконным действиям и в целом текст отзыва унижает честь и достоинство;
есть слишком много грамматических ошибок.

Раздел компаний на Яндекс.Карты имеет премодерацию которая не пропускает заведомо провокационные или явно нарушающие правила сообщения об организациях. В некоторых случаях система распознаёт их уже после отправки и удаляет, вызывая у пользователей вопросы, почему их убрали. О примерах явных нарушений мы говорили выше, но добавим ещё:

есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
изобилие заглавных букв;
общие фразы без конкретики, обобщающие чужой опыт других пользователей;
попытки вывести других юзеров на дискуссию в чужих комментариях;
отсутствие собственных конкретных претензий к организации.

Направлять запрос на удаление отзывов обязательно нужно от официального лица — организации, на которую оставлен отзыв. Кроме того, обязательно нужно запомнить следующее — Яндекс.Карты НЕ удаляют отзывы за деньги

Если вы начали предпринимать действия по удалению отзывов с Яндекс.Карт, то будьте готовы к тому, что успешный итоговый результат вам не гарантирован. Почему? Есть интересный нюанс «юридического» толка — если отзыв опубликован, то по факту он УЖЕ прошёл модерацию и против него у сервиса «де юре» нет возражений. Соответственно, вам придётся доказать, что этому отзыву не место на Картах.

Как доказать, что отзыв нужно удалить — отдельный вопрос. Ищите поводы для зацепок, которых может быть много. Навскидку: в регионе, где работает ваша компания, может быть другая организация с таким же или похожим названием (и отзыв может предназначаться для неё). Или же в отзыве указан сотрудник, который уже не работает в вашей компании или вообще никогда там не работал. Иными словами, отзывы могут относиться к чужой компании, содержать заведомую ложь, соответствовать истине частично.

В любом случае, по своему опыту смело можем утверждать, что отрицательный комментарий, если он действительно имеет нарушение, будет удалён в 90% случаев.

Отзывы, частично или целиком соответствующие истине: самые сложные для удаления с Яндекс.Карт

Выше мы поделили все отзывы на Яндекс.Картах на 2 категории:

нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
частично или целиком соответствующие истине.

Об отзывах, нарушающих правила сервиса, мы рассказали выше: если быстро указать на нарушение, то их удалят. Что касается второй категории отзывов, то тут сложнее.

Правдивый негативный отзыв

Негатив был, есть и будет всегда, и работать с ним надо уметь каждой компании. Честное признание своих ошибок и готовность их исправлять всегда сыграет компании только в плюс. Если же о вашей компании будет в интернете только один позитив, то это повредит вашей репутации — хотя бы потому, что такого просто не бывает. И это сразу даст понять людям, что вы что-то где-то недоговариваете.

Соответственно, с негативными комментариями, если они правдивы полностью или частично, надо работать. Апеллировать к правилам нельзя — администрация сервиса вам тут не помощник. Вам нужно выходить напрямую на клиента, оставившего такой отзыв.

Как это сделать и в какой форме?

Обратитесь к самому клиенту под комментарием от лица компании. В вежливом тоне попросите обратиться в организацию по телефону или почте, чтобы предоставить доказательства негативного сервиса. Если в течение 1–2 недель их не будет, можно снова обратиться в Яндекс с просьбой удалить комментарий, так как пользователь не подтвердил своих слов.

Если же клиент и правда получил плохой опыт, извинитесь и постарайтесь улучшить впечатление о себе, исправив свои ошибки. Ниже мы дадим несколько советов, основанных на собственном опыте, как правильно отвечать на негативные отзывы.

Мы в компании «Мой Автопрокат» негативные отзывы с Яндекс карт не удаляем, а делаем все, чтобы они там не появлялись. Только через пять лет после старта мы осознали, как важно получать живую обратную связь от клиента, разрешать до конца каждый недочёт. Сегодня нельзя не работать с репутацией: любая проблема может болезненно аукнуться. Результат бизнеса напрямую зависит от качества обратной связи.

Мы назначили ответственного менеджера, который собирает обратную связь через все типы мессенджеров. В течение месяца после того, как клиенты арендуют машины, менеджер изучает отзывы, уточняет у пользователей, над чем ещё стоит поработать. По нашей статистике, 60 процентов из них охотно отвечают. Если услуга не устроила, мы приносим извинения, разбираемся с инцидентом, делаем скидку на следующую аренду и т.п. Если клиент доволен, просим оставить о нас отзыв на Яндекс/ Гугл картах, отзовиках и т.п.

Как отвечать на негатив?

Как можно быстрее — в течение 1-2 дней.
Не ограничивайтесь извинениями — предложите «сатисфакцию», например, в виде скидок, возврата товара и т.д.
Без заранее заготовленных шаблонов — к каждому клиенту обращайтесь индивидуально.
Не пишите, что вы «обязательно решите» вопрос клиента — сразу предлагайте варианты решения.

Как видите, всё очень просто. Что касается формы написания ответа на негативный отзыв, то «план-конспект» может быть такой:

Приветствие (личное обращение).
Благодарность за оставленный отзыв.
Извинения.
Предложение вариантов решения проблемы клиенты.
Закрепление итоговой «мини-беседы»: словесный акцент на закреплении договорённостей.

Если вы будете использовать такой подход, то недовольный клиент (и все другие пользователи, кто увидит этот отзыв) сразу увидит, что вы готовы работать с негативом и умеете признавать свои ошибки. Это единственный правильный путь обработки правдивых негативных отзывов, которые НЕ нарушают правила сервиса Яндекс.Карты.

Но наряду с правдивыми негативными отзывами можно выделить и ещё кое-что — отзыв, который относится к компании крайне опосредованно или не относится вовсе. Поясним, что имеется в виду.

Правдивый негативный отзыв, не относящийся к самой компании

Нередко клиент может оставить комментарий под влиянием плохого настроения. Причиной этому может послужить что угодно ещё до визита в саму фирму — плохая парковка, долгострой или ремонт рядом с номером, уличный шум из—за близкого расположения шоссе. Это негативный опыт, но на его устранение руководство компании никак повлиять не может.

Ещё бывает так, что клиент искал одну организацию, а наткнулся на её тёзку (о чём мы говорили в начале статьи, про компании с одинаковыми названиями). В итоге под магазином еды на Яндекс.Картах появляются негативные отзывы об установке пластиковых окон или доставке товара. Подобные отзывы также удаляют, достаточно лишь обосновать их неправомерность. Важно чётко расписать, почему плохой комментарий не относится к компании, приложите фирменный бланк и любые доказательства вашей правоты. Например, выписку из CRM с печатью, подтверждающую, что клиент не получал услуги и попросту отсутствует в базе

Подведём итоги

Работать с негативными отзывами действительно очень сложно, ведь отрицательные комментарии люди оставляют куда охотнее. Самостоятельно разгребать поток отзывов не советуем — это займёт много времени, который вы могли бы потратить на свой бизнес. Не преувеличиваем — мониторить отзывы и реакцию на них клиентов или администрации сервиса Яндекс.Карты вам придётся большую часть рабочего дня.

Вариант — нанять агентство. Наше интернет-маркетинговое агентство «Экзитерра» тоже занимается работой по удалению негативных отзывов о компаниях из интернета на самых разных сайтах. Мы действуем разнообразными способами, подробнее узнать о которых вы можете здесь. Благодаря наработанному опыту, мы снижаем «градус негатива» о вашем бизнесе в сети — как на Яндекс.Картах, так и на других сайтах.

Если вы прочли эту статью потому, что у вас есть аналогичная проблема с негативными отзывами — то обращайтесь, поможем! Ну а если такой проблемы пока нет, то примите банальный, но верный совет. Лучше заботиться о своей положительной репутации и не допускать ничего, что могло бы позволить вашим клиентам её испортить, написав отрицательный отзыв о вашей компании.

Как удалить отзывы в Яндекс: несколько действенных способов

Если хорошенько постараться, удалить негатив можно откуда угодно — хоть из поисковиков, хоть из памяти недовольного клиента. В некоторых случаях справитесь самостоятельно, в других — потребуется помощь зала в лице агентства Репутация Москва.

Какие проблемы?

Вы и без нас прекрасно знаете, что репутация в интернете — важная штука, на которую обращают внимание потенциальные и реальные клиенты. Когда на ней присутствуют пятна в виде нелестных комментариев на Яндекс.Картах или негативных отзывов на Яндекс.Маркете, считать придётся не прибыль, а убытки.

Как показывает практика, самостоятельной борьбой деловое достоинство отстоять получается далеко не всегда. В некоторых случаях мешают правила площадки, в других — нежелание автора негатива идти на компромисс, в третьих — вирусный характер ненужной вам информации. Ваш случай? Скорее всего, своими силами не справитесь. Узнайте, что такое ремувинг, и вы поймёте, почему некоторые задачи необходимо делегировать тем, кто специализируется на их решении.

Как удалить отзывы в выдаче Яндекса?

«Заглушить» позитивом

Факт: большинство пользователей не листают дальше третьей страницы поисковика. Ваша задача — сделать так, чтобы негатив остался позади планеты всей — на 4-5-й странице. Найдите толковых копирайтеров и дайте им задачу сотворить качественный контент о вашей компании. Что сработает? Новости, релизы, посты. Что не сгодится? Восторженно-умилённые излияния. Мёд в глаза лить не надо, это никому не нравится. Размещайте материалы в популярных блогах, на городских сайтах, в медиа.

Если силы и бюджет позволяют, придумайте какое-нибудь классное событие для горожан. Подготовьте пресс-релиз и закиньте его на почту крупных городских СМИ. Шесть-семь публикаций — и проблема почти решена.

Найти нарушения

Клевета, оскорбления, угрозы — всё это поводы обратиться в суд. Заверьте ресурс с ложной информацией у нотариуса, попросите помощи у юриста и отправляйтесь решать вопрос к представителям власти. Справедливости ради предупреждаем: процессы, связанные с репутацией в сети, долгие (в среднем длятся по 4 месяца) и дорогие (только на досудебную подготовку уйдёт около 20 000 рублей). Возможно, стоит поговорить с администрацией площадки и указать ей на обнаруженные нарушения. Судиться никто не любит, глядишь, испугаются да все удалят.

Купить авторские права

Способ хорошо работает с YouTube. Свяжитесь с автором видео и предложите выкупить права на конкретный ролик (не на весь канал, иначе сумма будет заоблачной). А дальше делайте с контентом всё что душе угодно. Разумеется, вы должны как минимум быть дипломатичным. Не уверены в своих способностях ведения переговоров — не заваривайте кашу.

Воспользоваться правом на забвение

Согласно этому закону, ссылки на устаревшую, неправдивую и противозаконную информацию должны быть удалены. Обратите внимание: когда проверить справедливость сведений невозможно, установить противозаконность информации нельзя или отзывы ничего не нарушают, но просто вам не нравятся, негатив удалить не получится. Очень важно: в мнении, которое вы хотите удалить, должны быть ссылки на вас лично. Чтобы подать запрос, нужен паспорт, контактные данные, ссылки на страницы к удалению, описание причин обращения и согласие на обработку персональных данных. Яндекс рассказал подробности тут.

Решим вашу проблему

Как удалить чужой отзыв с Яндекс.Карт

А если негатив содержится на сервисах Яндекса? Как удалить отзыв в Яндекс.Услугах? Нам есть что об этом сказать

Самое простое, что вы можете сделать — ответить на отзыв. Честно, подробно, вежливо. Да, рейтинг даже очень хорошим ответом вы не поднимете, но негатив нивелируете и плюсик в карму от клиентов получите. Такой подход уместен, когда гневный отзыв как вишенка на торте: представлен в единичном экземпляре. Если все мнения сплошь отрицательные, надеяться, что дипломатия скрасит ситуацию, наивно. Тогда приступаем к удалению.

Убрать отзыв в Яндекс.Картах можно в нескольких случаях:

малоинформативный — состоит из нескольких слов, которые не раскрывают мнение автора («Компания — дно. У меня всё» и другие вариации);
написан капсом — никто не любит истерики на пустом месте, и Яндекс не исключение;
оскорбительный — вас обозвали плохими словами или пытались унизить — имеете все шансы разделаться с комментарием;
похож на заказной — в мнении не должно быть прямого сравнения с конкурентами, названий других брендов, ссылок на сторонние ресурсы;
не относится к вашему заведению — клиент сообщает, что рядом с компанией нет парковочных мест — удаляйте отзыв, это не ваш промах;
содержит фотографии, которые к вашему заведению не относятся.

Что-то из списка — ваша история? Поделитесь с модераторами подробностями. Скриншоты, чеки, фотографии, доказывающие вашу правоту, приветствуются. Это были хорошие известия. А теперь неприятная новость: Яндекс.Карты «цепляют» отзывы с партнёрских площадок. И если изначально мнение было опубликовано на другом ресурсе, удалить его можно только за нарушение правил той площадки.

Подробнее о том, как правильно удалить ссылку из Яндекса, мы писали здесь.

Как удалить отзывы на Яндекс.Маркете

Как и в предыдущем случае, старайтесь не удалять, а отрабатывать отзыв. Ответьте автору — и вам зачтётся. Понимаете, что лайтовый вариант в вашем случае как мёртвому припарка? Ищите основания для удаления. Загляните в предыдущий пункт, там расписаны требования к отзыву. Да, на Маркете они тоже действуют. Только механизм жалобы отличается. Когда найдёте нарушения, выполните следующие шаги:

Убедитесь, что отзыву меньше 30 дней.
Соберите доказательства вашей правоты.
Опишите ситуацию. Продублируйте просьбу об удалении на фирменном бланке компании и заверьте это дело печатью. Сделайте цветной скан.
Заполните форму, приложите все визуальные материалы и ждите реакции Яндекса.

Ничего не работает. К кому бежать?

Если у вас нет желания тратить нервы, время и силы, если методы самостоятельного удаления испробованы, а воз и ныне там, смиритесь и оставьте заявку специалистам Репутация.Москва. Мы не будем долго и в деталях рассказывать, почему это решение будет одним из лучших в вашей жизни. Но вот три причины, почему нас выбирают:

— Работаем быстро (среднее время удаления — до 10 дней).

— Работаем качественно (вы оплачиваете только результат).

— Работаем с пожизненной гарантией (негатив вернётся — удалим его за свой счёт).