Что такое «Яндекс.Лавка»?
Как раз сегодня немного познакомилась с ней. "Яндекс Лавка" один из сервисов Яндекс. Доступен через приложение Яндекс-еда или Яндекс-такси. Занимаются доставкой продуктов питания за 15-25 минут.( Время скачет сейчас на скрине 10-30 минут) Там есть минимальный набор продуктов в разных категориях. Набор продуктов и стоимость доставки может быть разной в зависимости от района, как я поняла. Например я сегодня заказала хлеб, оплатила, курьер принес и бесконтактным способом оставил за дверью
Яндекс Лавка — это очередной сервис от компании Яндекс для реальной жизни, не в онлайне.
По сути это ответвление от сервиса доставки Яндекс Еда.
Ключевое отличие — собственные точки хранения товара на местности неподалеку, в основном продуктов питания и средств для дома и быстрая доставка по району курьерами с помощью Яндекс Такси.
В районах, где присутствует Яндекс.Лавка, можно оперативно заказать продукты, еду и хозтовары из списка.
Альтернатива долгим службам доставки продуктов, типа Перекрестка или Утконоса.
Яндекс-Лавка — это один из сервисов компании Яндекс. Запущен летом 2019 года. Занимается доставкой на дом пищевых продуктов и товаров первой необходимости из крупных магазинов. Доставка проводится с помощью пеших курьеров и курьеров на мопедах. Директором Яндекс.лавки является Илья Красильщик, который ранее работал в издательстве «Медуза». Кстати, у Яндекс лавки есть страница в инстаграм.
Яндекс Лавка-это новый формат магазина у дома. Главное отличие от привычных в Лавку не надо ходить. Лавка-это доставка продуктов за 15 минут. Там можно найти все что есть в продуктовом магазине.
Доставка продуктов питания и еды стала очень прибыльным бизнесом, особенно это показал ковидный период. Вот и компнаия Yandex идет в ногу со временем, также как и Сбер,и в 2019 году запускает сервис Яндекс.Лавка.
Суть работы Яндекс.Лавка — заказ готовой еды и продуктов через приложение и их доставка до адресата. Логистика компании строится на густой сети складов, покрывающих территорию страны. Также в найме у компании большое количество работников, обеспечивающих выполнение всех бизнес-процессов доставки и обслуживания клиентов.
«Ресторанам Казани надо встать на полки ретейлеров — это основной источник прибыли»
Фото: Ринат Назметдинов
На татарстанский рынок экспресс-доставки продуктов выходит еще один федеральный игрок. «Яндекс» запускает в Казани собственный сервис «Яндекс.Лавка», для чего открывает несколько дарксторов для обработки заказов в течение 15 минут. В преддверии запуска проекта «Реальное время» пообщалось с директором по коммуникациям «Яндекс.Еды» и «Яндекс.Лавки» Еленой Новиковой о том, в каком направлении развивается рынок доставки в мегаполисах, как сервис будет конкурировать с уже зашедшим в Казань «Самокатом» и что меняется в форматах потребления готовой еды.
«Казань для нас — регион для экспериментов»
— Яндекс в Казани готовится к запуску «Яндекс.Лавка». Как это будет работать?
— Нам в целом интересны все города-миллионники. Там высокая плотность населения, жители уже привыкли заказывать многие товары в интернете, и много свободных помещений, которые нам подойдут. По данным «Инфолайн », Казань входит в топ-5 самых крупных рынков по продаже продуктов-онлайн в России. Оборот за 2020 год в районе 1,3 млрд рублей. При том, что опыт покупки продуктов-онлайн имеет примерно половина казанцев, в интернете пока покупают только 0,5 процентов всех продуктов. Поэтому неудивительно, что в город устремились многочисленные федеральные сервисы, темпы роста в ближайшие годы будут двузначные. «Яндекс.Еда» начала доставлять продукты из магазинов в Казани в июле, потом пришли «Перекресток Впрок», «Самокат». Причем все эти сервисы могут расти одновременно. Ведь есть множество сценариев покупки продуктов — закупка впрок, когда покупают сразу много, с большим средним чеком и готовы ждать день и даже два. Тут подойдет крупный маркетплейс. Дозакупка — чек там поменьше, но и ждать пользователь готов час-два, здесь на помощь приходит доставка из физического магазина. Еще один сценарий — удовлетворение потребности в моменте, его лучше всего обслуживает локальный даркстор с небольшим, но грамотно подобранным ассортиментом. Все эти сервисы работают на то, чтобы отучить как можно больше покупателей ходить в магазин. При этом они не конкурируют между собой.
Причем в Татарстане объективных препятствий для роста гораздо меньше, чем в других регионах. Это прогрессивный регион, где нет проблем с онлайн-платежами, люди в принципе привыкли покупать онлайн. Мы это видим, например по поведению пользователей из Казани в «Яндекс.Маркете». Они привыкли покупать товары определенной категории, постепенно это поведение транслируется на другие. В частности, люди начинают покупать и продукты на маркетплейсах. Что тут их останавливает? Покупка чаще всего оплачивается заранее, у них возникает опасение — «вдруг привезут что-то не то, а потом не отказаться». На самом деле сервисы, в большинстве случаев, очень лояльны, делают замены и возмещения, дают скидки.
Для нас Казань перспективна не только с точки зрения «Яндекс.Лавки», но и с точки зрения доставки из магазинов. Сейчас «Яндекс.Еда» доставляет здесь из METRO, «ВкусВилла», «Верного» от получаса. Кстати, из локальных игроков фуд-сегмент активно развивает маркетплейс KazanExpress.
— Я как-то не обращал внимания, что они продуктами занимаются.
— Да, они продукты тоже возят. И это здорово, когда есть локальная конкуренция. Считается, например, что на рынке доставки есть только два игрока — «Яндекс.Еда» и DeliveryClub. На самом деле это не так. Есть сервисы, которые наоборот из регионов выходят в Москву. Например Broniboy из Краснодара или Chibbis из Архангельска. Это говорит о том, что ниша перспективна.
Еще для нас Казань перспективна не только с точки зрения «Лавки», но и с точки зрения доставки из магазинов. Это для нас такой регион для экспериментов. Сейчас мы доставляем в «Яндекс.Еде» из METRO, «ВкусВилла», «Верного». И это всего за полчаса. Разница модели «Яндекс.Лавки» или «Самоката» с доставкой за 10—15 минут и модели доставки из магазина с обширным ассортиментом за полчаса для пользователя, мне кажется, в таких городах уже не имеет большого значения.
Фото: Максим Платонов
— Кстати, объясните для наших читателей: а в чем разница между «Лавкой» и уже существующей в Казани доставкой продуктов, «зашитой» в «Яндекс Go»?
— Все очень просто. То, что есть сейчас в Казани — это доставка из офлайн-магазинов тех сетей, которые присутствуют в городе. Вот есть магазин «Магнит». Когда вы заказываете из него, курьер физически идет в «Магнит» так же, как обычный потребитель. Собирает все с полок и дальше везет потребителю.
Разница в том, что обычный магазин устроен таким образом, чтобы покупатель проводил в его помещении как можно больше времени и как можно больше купил. И когда курьер собирает из магазина заказ, это просто дольше, физически дольше, потому что товары разбросаны по большой площади. Также в такой модели есть проблема замены: ты что-то заказал, пока курьер дошел до магазина, этого могло не оказаться на полке. Либо оно есть, но на складе, а не в зале.
Даркстор работает по-другому. В этом случае есть помещение на не очень приметной локации — возможно, вторая линия, где-то в промзоне. Или помещение, которое вообще невозможно никому сдать, но оно хорошо подходит под даркстор. Площадь у него в среднем 150—200 квадратных метров. Туда не заходят покупатели, там стоят стойки с продуктами. Все оборудование промышленное, без лишней красоты. И выкладка там отличается радикально: она сделана так, чтобы упрощать сборку.
Поэтому в «Яндекс.Лавке» в Москве, Питере и в Нижнем Новгороде сборка даже очень большого заказа занимает 2-3 минуты максимум. Заказ падает на специальный терминал, сборщик получает звуковое уведомление и видит, что сейчас должен направиться к полке такой-то, смотреть на номер такой-то. Это все автоматизировано: терминал составляет маршрут между полками так, чтобы минимизировать пробег.
Каждый мини-склад обслуживает очень локальную территорию, такую, чтобы до дальней точки зоны можно было добраться на велосипеде за 8 минут. Итого получается: 2-3 минуты сборка плюс 8 минут в дороге. Получаем доставку за 10—15 минут.
Одна из причин успеха «Лавки» в тех городах, где мы уже есть — это большой выбор готовых блюд. По сути, это самый быстрый способ перекусить. Даже быстрее дарк китченов — виртуальных ресторанов, которые работают только на доставку. Это тема, которая пока менее распространена в Казани, хотя примерно 20% партнеров «Яндекс.Еды» — это именно рестораны без зала. Этот формат хорошо развивается в других городах.
— По таким расчетам сколько понадобится в Казани дарксторов?
— Вообще для среднего города-миллионника достаточно 30 дарксторов. Традиционно для «Яндекс.Лавки» модель такая, что мы заходим сначала в центр и из центра развиваемся на окраины.
Еще об отличиях: поскольку площадь дарксторов ограничена, то в них всегда меньший выбор продуктов, то есть это только базовые продукты. При этом специфика той же самой «Лавки» в том, что в ней очень много готовой еды, где-то 20% ассортимента. По сути, на тех локациях, где присутствует «Лавка», она становится самым быстрым способом заказать еду. Эта еда свежая и локальная, как в каждом городе ассортимент локализован.
В большинстве случаев это та история, которая будет соревноваться и с «темными кухнями» dark kitchen, которые работают только на доставку. Это тема, которая менее распространена в Казани, но хорошо развивается в других городах.
— В каких городах проект хорошо развит?
Исторически столица dark kitchen — это Петербург, там их едва ли не больше, чем в Москве. Обычно dark kitchen обслуживает какую-то суперпопулярную концепцию. Например, поке становятся популярными, сразу появляются dark kitchen, которые делают поке. Понятно, что суши и пицца популярны для dark kitchen.
В целом, в Казани, мне кажется, очень большой потенциал для таких dark kitchen, потому что здесь общепит сосредоточен на конкретных локациях. И очень много таких «бермудских треугольников», которые сейчас недообслуженны. Эту потребность будут закрывать в том числе ретейлеры, доставляющие готовую еду. То, что привычно человеку в центре должно быть точно так же доступно ему на окраине, там, где он живет.
Поэтому еще один сегмент, который будет развиваться — это доставка кофе. В Казани мы посмотрели статистику, больше всего кофе мы возим — из «Макдональдса». И тут точно будет большая революция, потому что доставка кофе очень активно развивается в столице. В «Яндекс.Еде» даже есть специальное предложение для кофеен — 15-минутные зоны доставки, чтобы напиток приезжал еще горячим. Плюс — есть дополнительные технологии, которые помогают кофе оставаться горячим и не проливаться в доставке, многослойные стаканчики, несколько крышек, запайка и так далее.
— Понадобится ли «Лавке» построить какой-то крупный логистический центр здесь?
— Казань не так далеко расположена от Москвы, поэтому в первое время вполне возможно, что Казань будет снабжаться из Москвы. Но в будущем, конечно, не исключаем строительство локального распределительного центра. Все будет зависеть от объемов. Надо понимать, что во всех городах, куда мы заходим, у нас будет много локальных поставщиков, которые будут поставлять продукцию непосредственно на точки.
«Сейчас готовая еда гораздо более привлекательный продукт»
— Как раз про сотрудничество с местным бизнесом: какие для него возможности? Например халяльные продукты, скорее всего, тут будете закупать, а они в Татарстане явно понадобятся.
— Во всех городах ассортимент уникальный. Здесь специфика — халяль, в Нижнем Новгороде специфика, что все очень любят местное молоко. Больше покупают молоко не крупных брендов, типа «Вим-Биль-Дан», а своего. И мы смотрим на предпочтения пользователей, если популярен халяль, то это будет отдельная категория и там будет больше товаров. Но важно иметь локальных поставщиков по всем категориям. Естественно будет локальный хлеб, причем очень интересный, вся готовая еда будет локальная.
— Как меняется сегмент готовой еды в сервисах доставки продуктов?
— Готовая еда — интересная на самом деле тема. И мы, и ретейлеры замечаем, что после пандемии спрос на готовую еду частично стал смещаться из общепита в ретейл. Поэтому то, что потребление готовой еды, сильно изменится: люди будут гораздо больше и чаще покупать кулинарию в ретейле. Раньше готовая еда ассоциировалась с чем-то таким вроде салата, покрытого майонезной коркой, сейчас же технологии шагнули вперед, и это уже гораздо более привлекательный продукт, который ниже по стоимости, чем в общепите.
— Общепит и так пострадал, теперь его еще и ретейлеры потеснят?
— Ресторанам важно понимать, что это для них не столько вызов, сколько возможность — новый канал сбыта, причем растущий. В Москве у нас очень много готовой еды, которую поставляют рестораны. Они налаживают производство еды, которая подходит для доставки, сертифицируют продукцию.
Для ресторанов, в том числе в Казани, это перспективная тема, с которой они могут вставать на полки проектов «Лавки», «Самоката», ретейлеров. Это может стать основным источником прибыли в ближайшие годы.
Фото: Ринат Назметдинов
О конкуренции
— Сейчас в «Яндекс.Еде» всего четыре сети магазинов. Остальным более интересно быть вашими конкурентами?
— Практически весь рынок, кроме X5 (сеть магазинов «Пятерочка» и «Перекресток», — прим. ред.), то есть большинство крупных сетей работают с агрегаторами. «Яндекс.Еда» впервые начала доставлять продукты в апреле этого года, до этого была только доставка из ресторанов. Сейчас это уже существенная часть нашего бизнеса, и до конца года она может сравняться с доставкой из ресторанов. Безусловно, мы будем дальше подключать магазины, в том числе местные сети. Идут переговоры, думаю, что до конца года большинство из тех, у кого есть плотное присутствие в городе, так или иначе подключатся.
Недавно «Яндекс.Еда» стала из второго сервиса в Казани первым. За счет чего — у нас больше ресторанов подключено, и модель собственной доставки позволяет быстрее доставлять. Для Delivery более характерна модель маркетплейса, когда ресторан подключается, встает на витрину и доставляет сам. Собственная доставка агрегатора обычно быстрее, а качество выше. Курьеры в желтом доставляют 94% всех заказов в Казани. Это, наверное, самое больше соотношение собственной доставки к маркетплейсу во всех регионах. В этом плане Казань — наш топовый регион.
Начали развиваться и в других городах региона, в Челнах, например. Единственное, в городах поменьше упираемся в то, что просто менее развит общепит. В этом плане большой скачок там даст как раз ретейл.
— Не могу не спросить про конкуренцию с «Самокатом», который пришел в Казань раньше и с масштабной рекламной кампанией. За счет чего будете конкурировать?
— Во-первых, за счет качества. У нас радикально отличается ассортимент, он более сложный, в духе молодых жителей современных городов. Там много здоровой пищи, много продуктов без глютена, что соответствует трендам питания. При этом в городах типа Казани — это не так просто найти. Я часто слышу от друзей из Казани, что многие ездят в другой район [города], чтобы купить там что-то во «ВкусВилле».
Опять же, готовой еды очень много. Точно будет горячий кофе — возможно не с открытия, но он появится. Плюс, так же, как у «Самоката», есть продукты под собственной торговой маркой, «Из «Лавки».
— Почему сервисы так охотно развивают линейку собственной торговой марки?
— У многих ретейлеров ассортимент очень похож. Приходишь в «Дикси» — одно и то же, приходишь в «Магнит» — то же самое. У ретейлеров есть эти марки, но там просто самое дешевое продают под маркой магазина. То, что делаем мы и «Самокат» — принципиально другое.
В чем компетенция «Яндекса»? Знать, что и как люди ищут и на что обращают внимание. Вот пример: в случае с яйцами выяснилось, что самое главное — это супержелтый желток. Людям не важно, чтобы курица гуляла на свободном выпасе, что продукт — «эко», «фермерский», а важен цвет желтка. Поэтому большая доля товаров, который можно будет купить под собственной маркой — это то, что будет побуждать пользователей возвращаться.
— Какие еще результаты у «Яндекс.Еды» по итогам года в Казани?
— Вдвое выросла курьерская база, это позволяет вывозить больше заказов наших партнеров — ресторанов и магазинов, и в целом доставлять быстрее и дешевле для конечного пользователя, алгоритм быстрее находит курьера на заказ, реже включается повышенный коэффициент на доставку. За год на 70% выросло число подключенных ресторанов — понятно, что этот рост во многом пришелся на локдаун. В этот период были программы поддержки, которыми наши партнеры в Казани воспользовались, в том числе компенсация затрат на работу с агрегаторами от местных властей. Это довольно эффективная мера поддержки, ее потом копировали и в других регионах. Мы смотрим на Казань как город, в котором мы возможно следующим внедрим программу лояльности на базе «Яндекс.Плюс». В Москве мы запустили это пару месяцев назад. Раньше для «Плюса», как и для других подписок технологических компаний, было характерно, что в нем было только то, что есть в экосистеме «Яндекса». Мы решили это поменять и открыть экосистему для сторонних игроков. И теперь рестораны и ретейлеры тоже могут стать частью «Плюса».
Это дает более высокую лояльность к ресторану или магазину: когда подписчик «Плюса» просматривает выдачу в «Яндекс.Еде» (а подписчиков в России много, 8 млн человек), он видит список ресторанов, где можно потратить свои баллы или заработать новые. И с большей вероятностью подписчик выберет этот ресторан или ретейлера.
Еще мы верим в историю с самовывозом. В России она пока не так быстро приживается, как в США, где до 50% заказов человек забирает сам. В Казани мы тоже начали это тестировать, и показатели тут даже выше, чем в среднем по России. Люди готовы по пути забирать свою еду, потому что так она точно не остынет, и можно сэкономить на доставке. Для ресторана также выгодно развивать это направление. Этот сегмент продолжит расти, как и dark kitchen, про которые уже говорили.
Фото: Максим Платонов
О людях в желтом
— Число курьеров выросло в два раза — это сколько сейчас «желтых человечков» в Казани?
— Больше тысячи. Но надо понимать, что «желтые человечки» — это не сотрудники «Яндекс.Еды», это самозанятые, которые с нами работают как партнеры.
В Казани, кстати, многие вещи лучше заходят, чем в других городах, например — здесь очень много слабослышащих курьеров. Мы не так давно адаптировали приложение для них — там, например, есть специальные карточки, которые они показывают в ресторане, с типовыми ситуациями. Клиент тоже получает сообщение, что заказ доставляет слабослышащий. Здесь оказалось очень сплоченное сообщество слабослышащих, они приводят друг друга в сервис [в профессию курьера], у них не так много возможностей зарабатывать. Да и в целом заработок курьеров вырос на фоне пандемии.
— Вообще часто вижу новости о том, что курьеры могут зарабатывать по 100 тысяч рублей, что намного выше средних зарплат в регионах. Насколько такие новости соответствуют реальности?
— Зарплаты курьеров — очень сложная материя: они ведь самозанятые и сами выбирают свою нагрузку. Выплаты зависят от количества часов, дней, доставок. Есть еще такое понятие как «свободный слот», когда курьер вроде бы не планировал выходить, но видит, что там стихия бушует, дождь, снег, и понимает: будет повышенный коэффициент на доставку. И большая часть этого повышенного коэффициента уходит курьеру. Для них есть карта, они открывают и видят: «ага, на Вишневского сейчас повышенный коэффициент, надо бы мне выйти, доставлять заказы в этой локации».
— Для меня это кстати новость: сколько пользовался «Яндекс.Едой», не видел никакого повышения, думал, что все фиксировано.
— Нет, есть повышенные коэффициенты, фиолетовая молния, как в «такси».
— Значит, мне везло.
— Да, видимо. Коэффициент включается, когда какой-то природный катаклизм или праздники, в общем, когда спрос превышает предложение. Мы вводим этот сурдж (повышенный коэффициент, — прим. ред.) и особо не зарабатываем на этом. Он нужен, чтобы отсечь тот спрос, который мы в моменте не сможем переварить, давая возможность заказать тем, кто действительно сейчас нуждается в сервисе и не готов ждать. В «Еде» этот коэффициент автоматически выставляет искусственный интеллект.
Как уже говорила, большую часть этого сурджа получает курьер, и опытный курьер даже не будет просто так выходить, он посмотрит, где повышенный спрос, и будет доставлять только там. Так что курьеры с заработком под 100 тысяч — такое есть. В целом больше всего зарабатывают курьеры на автомобилях и велосипедах, они просто успевают больше заказов за то же время развезти.
Надо понимать, что по России для 70% курьеров это подработка. Можно и 100 тыс., и больше, но по людям, которые с нами сотрудничают, мы видим, что для них это возможность скорее дополнительного заработка. Это, по сути, самые быстрые деньги на рынке, мы платим ежедневно. Быстрее только микрокредит взять под кабальные условия.
— Меня этот вопрос интересовал по такси, но раз тут механика та же… Есть повышенный коэффициент, курьерам интересно выходить в это время. Есть периоды, когда, наоборот, спроса нет, в сервисах такси даже скидку дают в этот период. Тогда таксистам или курьерам неинтересно выходить в это время. Возникает перекос ресурсов. Или не возникает?
— Курьерская логистика чуть отличается от такси. Здесь не две стороны, пассажир и такси, здесь их три: ресторан, курьер и пользователи. Алгоритм понимает, сколько и в каких районах будет сделано заказов. Раз в неделю появляются плановые смены, мы их раздаем так, чтобы эти потребности закрыть. Но появление «свободного слота» и карты повышенного спроса позволяет привлекать курьеров в моменте. Сочетание свободных и плановых слотов и распределение заказов с помощью алгоритма позволяет избежать случаев, когда кто-то простаивает, а кто-то бегает без остановки.
Фото: Ринат Назметдинов
— Курьеры — это лицо доставки. Им приходится сталкиваться с негативом, когда привезли не то или не туда. Как работаете с этим?
— Каждый такой кейс мы проверяем, и если клиент жалуется, то мы связываемся и с курьером тоже. Недавно был случай, после которого мы изменили пользовательское соглашение: пользовательница, сняла на камеру, как выплеснула содержимое пепельницы в курьера.. Теперь мы в таких случаях блокируем клиентов и внесли в пользовательское соглашение пункт об уважительном отношении к курьерам и блокировке в случае вот таких атак.
Случаи неадеквата бывают с обеих сторон. Ситуации, когда курьер пытается продолжить общение после доставки решаются просто: теперь мы шифруем номер клиента, у курьера его просто не будет. Казань, кстати одна из первых перешла на такую систему.
Резонансные случаи заметны, но это настолько маленький процент от всех доставок… В большинстве случаев и курьеры вежливые и адекватные люди, и клиенты тоже. На самом деле после того, как мы заблокировали по новому пользовательскому соглашению этого блогера, было всего несколько подобных блокировок при сотнях тысяч заказов. Никто не «жестит», все уже нормально относятся к курьерам. Пандемия окончательно поборола снобистское отношение, курьер — это не «подай-принеси», а герой короны теперь.
Роман Халкечев, руководитель отдела аналитики в Яндекс.Еде и Лавке
Часть 2: о Яндекс.Еде и Лавке, аналитических задачах и оптимизации бизнеса на основе данных.
���� Герой: Роман Халкечев, 28 лет, Москва. Окончил бакалавриат в РУДН и совместную магистерскую программу ВШЭ и Школы анализа данных Яндекса.
�� Работа: Руководитель аналитики в Яндекс.Еде. Работает в офисе, 5/2. Обычно начинает в 10, заканчивает в 20.
�� Рынок: Руководитель отдела аналитики в Москве: 34 вакансии.
Переход в «Еду» и «Лавку»
При слиянии с «Убером» нам достался бренд и частично команда сервиса доставки еды — Uber Eats. Также Яндекс купил компанию FoodFox и объединил эти проекты. Так появилась Яндекс.Еда, которая с точки зрения организации стала частью «Такси». А спустя год внутри Яндекс.Еды зародилась Яндекс.Лавка.
Как-то генеральный директор «Такси» попросил меня помочь с «Едой» и «Лавкой»: там было много задач, связанных с аналитикой, а людей не хватало. В сентябре 2019 года меня с несколькими ребятами из «Такси» десантировали в фудтех, и я начал одновременно заниматься машинным обучением в «Такси» и аналитикой в «Еде» и «Лавке».
Заниматься двумя проектами сложно: задачи разные, я работал по 12 часов и меня всё равно не хватало. При этом в «Еде» и «Лавке» было больше личной ответственности за сервис, мы более плотно участвовали в запуске фич, это было очень интересно. Так что я решил окончательно перейти в фудтех, с мая 2020 года я здесь руководитель аналитики.
Продуктовые задачи
У Яндекс.Еды и «Лавки» много данных, которые помогают принимать продуктовые решения, зарабатывать больше денег и делать лучший сервис. Их можно разбить на несколько групп. Первая — продуктовые.
Есть отдельное приложение для Яндекс.Еды и отдельное для сервиса доставки еды Яндекс.Лавка. Есть сайт, есть приложения для курьеров и ресторанов. Чтобы развивать продукт и растить метрики, нужна аналитика.
Например, недавно мы запустили рекомендации товаров к тем, что уже есть в корзине пользователя, и нужно было понять, а это выгодно для бизнеса? Мы считаем и видим, что да — клиенты пользуются фичей, мы значимо вырастили средний чек.
Часто метрики нужно ещё декомпозировать на более мелкие, чтобы оценить эффект. Например, одна из ключевых метрик — LTV, совокупная ценность клиента. Но она мало меняется от небольших изменений. Поэтому мы раскладываем эту метрику на множество других, более чувствительных, а также делим клиентов на когорты: кто заказал один раз, кто сделал несколько заказов, кто привязал карту в приложении и так далее. И считаем ценность не всех клиентов сразу, а конкретной группы — так эффект от изменений получается более наглядными.
Маркетинговые задачи
Мы помогаем привлекать пользователей и оставаться в допустимом диапазоне затрат. Или реализовываем акции, которые придумали в маркетинге, — готовим данные, пишем алгоритмы.
Когда начался карантин, количество заказов в такси упало, а доставка еды выросла. Мы решили, что можно с помощью такси доставлять еду по всему городу. Посмотрели обезличенные данные по пользователям: кто из них часто ездил на такси в заведения, которые далеко от дома. И отправили им пуш-уведомление, что теперь они могут заказать оттуда доставку. Получили хорошую конверсию в заказы.
Задачи, связанные с операционкой
Например, есть сейлз-менеджеры, которые умеют подключать рестораны. Мы хотим получить больше заказов, а для этого нужно понять — какие рестораны нужно добавить? В новых городах или в старых? Если в старых, то в каких районах? Как понять, что в этом районе уже достаточно ресторанов и ещё один не принесёт дополнительных заказов? Мы можем оценить количество пользователей в районе, например, сравнить с данными «Такси» или Яндекса. Это поможет понять, какая доля из них что-то заказывает. Если низкая — вероятно, не хватает ресторанов.
Похожие задачи есть и у других подразделений, например, поддержки. Или тех, кто работает с уже запущенными ресторанами: помогает им делать меню, запускать промоакции. Для всех этих отделов нужна аналитика.
Задачи, связанные с эффективностью маркетплейса
У нас на площадке есть спрос — пользователи — и предложение: курьеры и рестораны. При этом нужно, чтобы и спрос, и предложение росли, но оставались в балансе. Если ресторанов будет мало, то и с заказами будет туго. Если мало курьеров — мы будем постоянно задерживать доставку и терять из-за этого деньги на промокодах. Обратное, кстати, тоже проблемно: если курьеров на линии окажется много, то каждому достанется меньше заказов, они меньше заработают и могут уйти.
Задачи «Лавки»
«Лавка» отличается от «Еды» тем, что это, по сути, наш магазин: мы управляем ассортиментом. Значит, нужно понять, что, когда и в каком количестве закупать. Закупим мало — сэкономим, но товары быстро закончатся, кому-то может не хватить. Закупим не то — останется на полках. Закупим слишком много — не поместится на склад или не успеем продать и товар испортится.
К тому же есть ограничения поставщиков: мы не можем купить пару-тройку шоколадок, только сразу сотню. А ещё нужно подстроиться под их возможности доставки.
Всем этим мы и занимаемся. Собираем и обрабатываем данные, чтобы наш бизнес развивался, а рестораны, клиенты и курьеры оставались довольны.
Что это даёт пользователям
Когда пользователь открывает приложение Яндекс.Еды, он видит список ресторанов. Конечно, можно их поставить просто по рейтингу или по времени доставки, но так может легко оказаться, что интересные места для конкретного клиента опустятся ниже, а нам хочется, чтобы он быстро нашёл, где сделать заказ. Так что с командой машинного обучения мы сделали ленту, которая учитывает интересы пользователей.
Ещё в ленте видно прогнозируемое время доставки, это тоже наша работа. Мы пытаемся предсказать, сколько времени уйдёт на приготовление и доставку заказа.
Рейтинг ресторанов тоже делает моя команда. Здесь не всё так просто: можно посчитать просто среднее по всем оценкам, но это удобно, если у заведения их уже много. Если ресторан только-только попал к нам, то каждая следующая оценка может сильно сбить рейтинг — какая тогда от него польза? Тут приходится искать другие пути. Рассказать подробнее не могу, чтобы рейтинг не накручивали.
Мультидоставка
Раньше в «Еде» один курьер мог одновременно доставлять только один заказ. Это неудобно: если пользователь сделал заказ, а за ним сразу ещё один в том же заведении в ту же квартиру, то для каждого заказа назначался отдельный курьер. Мы решили исправить это и запустили мультидоставку, чтобы один курьер мог доставить два заказа, если они, например, в одном доме и в одно время.
В такой задаче много нюансов. Нужно придумать алгоритм, который подскажет, какие заказы можно «склеить», а какие нет. Например, заказ может оказаться слишком тяжёлым и курьер его не унесёт. Или слишком объёмным и не поместится в сумку.
Затем надо сделать так, чтобы курьеры не перепутали сумки, значит, кладовщики должны их подписать. Получается, нужно подключить ещё одну команду, чтобы поддержать запуск.
А затем ещё нужно оценить, приносит ли такое нововведение преимущество для бизнеса. С одной стороны, вроде бы здорово: доставим больше заказов меньшими силами. С другой, что-то может и ухудшится, например, начнём чаще опаздывать. Или курьеры будут путать заказы, ухудшится пользовательский опыт, потеряем деньги на скидках и промокодах.
Так что идея хорошая, но нужна аналитика, чтобы понять, как её реализовать, а потом оценить, стоит ли игра свеч.
Как один сервис использует другой — и при чём тут аналитика
Вокруг ресторанов, которые подключены к «Еде», есть зона, до которой мы можем привезти заказ. Она не очень большая, чтобы блюда сохраняли нужную температуру, пока пеший курьер или курьер на велосипеде доставляет заказ. Но однажды мы подумали: а почему не доставлять заказы на такси? Тогда зона доставки может сильно расшириться, практически на весь город.
Тут как раз ударила самоизоляция, меньше людей заказывают такси, водители простаивают, а курьеров не хватает, было бы очень сподручно передавать часть заказов таксистам. Мы вместе с командой такси решили это реализовать.
Эти два сервиса — назначение водителя и доставка еды — никак не были связаны. Ребята из разработки начали реализовывать интеграцию, а мы делали аналитику: как понять, какого таксиста назначать, когда это сделать, чтобы он приехал в ресторан, когда заказ будет готов. В итоге система заработала и уже приносит значимое количество заказов.
Коэффициенты в доставке и такси
В наших сервисах есть повышающие коэффициенты на стоимость поездки или доставки — это тоже задача для аналитиков. Нам нужно держать баланс на маркетплейсе и коэффициенты — один из способов управлять спросом в периоды резкого роста.
Когда начинается дождь, пользователи чаще вызывают такси. А на самоизоляции начали чаще пользоваться доставкой. С одной стороны, для нас это хорошо. С другой — если спрос растёт быстро, мы не можем уравновесить его соответствующим объёмом предложения. Пользователь закажет еду, а доставить её будет некому.
Коэффициенты нужны, чтобы подрезать спрос. Так заказы сделают только те, кому это особенно важно, а мы сможем их все доставить. Наша задача в этом случае — определить условия, в которых нужно применять коэффициенты. Если они будут слишком часто, мы потеряем пользователей: они просто не будут заказывать там, где постоянно выходит дороже. Но и если коэффициентов не будет, то доставка не справится и мы разочаруем пользователя. Так что, как и во многих других задачах, цель аналитика — найти баланс.
Рабочий день аналитика
Обычно аналитик работает над 2–3 большими проектами и серией небольших задач. Большие проекты, как правило, длятся от месяца до полугода. Это подготовка к запуску новых функций или разработка нового алгоритма. Маленькая задача отнимает от получаса до нескольких дней. Например, научиться считать рейтинг ресторанов или посмотреть эффективность рекламной кампании.
Мы собираем и используем все данные, до которых можем дотянуться. Какие-то собираются в наших внутренних системах, например, информация о заказах. Какие-то мы получаем от других сервисов Яндекса, вроде обезличенных данных о клиентах в определённом районе. Что-то даже ищем в поиске. Храним данные в YT — это внутренняя система Яндекса. Обрабатываем их там же с помощью дополнительных библиотек.
Аналитика плотно связана с разработкой. Мы совместно готовим данные и придумываем алгоритмы, разработчики реализуют их в сервисе. Иногда бывает, что мы чего-то не учли и алгоритм не учитывает какие-то крайние случаи, тогда разработчик может попросить аналитика доработать его. И наоборот, аналитик тоже может поставить задачу разработчику. Например, логировать события, когда пользователь использовал ту или иную функцию приложения.
Подружить сервисы и ничего не сломать
«Такси» и доставка еды для пользователя — разные сервисы, но с точки зрения технологий между ними много общего. И там, и там есть задача диспетчеризации. Это когда есть заказы — на транспорт или доставку — и есть исполнители. Мы их объединяем: «Вот этот заказ ты исполняй».
Есть технология скоринга, которая выбирает, какому курьеру или водителю отдать заказ. Или технология учёта транспорта: таксист может быть с детским креслом или жёлтыми номерами, а курьер — пеший, на велосипеде или авто. Им нужно отдавать разные заказы. Общего много, но везде свои небольшие нюансы. Так что логично использовать для «Такси», «Еды» и «Лавки» общую платформу, а не три отдельных. Просто эту единую платформу нужно настроить и допилить.
В процессе интеграции участвуют несколько сторон: разработчики, продуктовые команды и те, кто занимается операционкой, обучением и наймом. Проект сложный — нужно учесть хотелки всех сервисов, спроектировать, разработать и переехать на новую платформу. Может возникнуть много нюансов технологических, финансовых и юридических, грубо говоря, как потом исполнителям зарплату платить.
Я руковожу несколькими командами, понимаю, чем занимается каждая, много общаюсь со смежниками, благодаря этому я вижу задачи с разных сторон. Я понимаю, что́ мы потенциально можем забыть при переезде, и стараюсь этого не допустить.
Код пишу мало, день состоит из встреч
Мой день состоит преимущественно из встреч, код уже почти не пишу. Иногда бывает, что-то делаю руками, например, могу скрипт на Питоне написать, чтобы извлечь данные или построить график. Но это скорее исключение.
Часть моей команды занимается «Лавкой», часть «Едой». Внутри эти команды делятся на направления: продукт, бизнес и так далее. Так что у меня много встреч один на один с тимлидами. Ещё — с моим руководителем, с основными заказчиками, встречи по проектам. Мы быстро растём, и приходится принимать много решений на лету.
Мои задачи глобально делятся на два направления: руководительские и проектные.
Руководительские — это, например, целеполагание. Договариваемся, каких целей хотим достичь, за счёт каких ресурсов, с помощью каких шагов. Или наём: определить, каких людей нанимать, подготовить тестовые задания, провести собеседования. Нужно выстраивать процессы: много заказчиков, много задач, ресурсов, как всегда, не хватает. Нужно приоритизировать, договариваться со всеми.
Есть проектные задачи. Я хожу по встречам и помогаю разобраться, что можно сделать, как можно решить определённую задачу. Иногда это сложные проекты, где нужно включиться, разобраться и помочь, там мой опыт и взгляд может быть полезен. А есть проекты, где всё идёт хорошо, но мне самому интересно в них погрузиться и я это делаю. Так было, например, с мультидоставкой.
Планы на будущее
Мои дальнейшие планы связаны с перспективами фудтех-сервисов. Они привлекательные: мы хотим создать сильный продукт, многократно вырастить его, выйти в новые ниши и побороться за долю в них. Слежу за конкурентами на западных и азиатских рынках, какие возможности они внедряют, какие технологии используют.
Иногда я чувствую, что мне не хватает знаний из смежных областей. Например, осенью прошёл в ШАДе курс по архитектуре компьютеров и операционным системам. А сейчас вообще про финансы читаю много, чтобы лучше понимать, как работает бизнес.
Я сравнила шесть популярных сервисов по экспресс-доставке продуктов. Кто победил?
Технологические новички вроде «Самоката» и «Перекрёстка» против «ветеранов» онлайн-ритейла в лице «Утконоса» и Вкусвилла.
За карантин я научилась покупать продукты в интернете впрок, а вот с заказом «чего-нибудь к чаю» у меня все еще проблемы. Я фрилансер, живу в Москве, и иногда могу несколько дней не выходить из дома — заканчивается молоко, яйца на завтрак, КОФЕ, йогурты на «второй ужин». А дел бывает столько, что нет времени выскочить до ближайшего магазина. Поэтому сервисы экспресс-доставки — это мое спасение.
Но каждый раз, когда мне нужно что-то заказать, я сталкиваюсь с дилеммой: какое именно приложение открыть? Тут нет нужных мне йогуртов, эти помидоры привезли однажды помятые, а здесь курьеры иногда просто отменяют твой заказ. В общем, я решила положить конец своим сомнениям — и в лучших традициях расследовательской журналистики (шутка!) провести эксперимент, позволяющий объективно оценить разные сервисы и раз и навсегда выбрать моего фаворита.
Для участия в эксперименте я выбрала шесть сервисов быстрой доставки от компаний-лидеров рынка:
- «Перекрёсток»
- «Сбермаркет»
- «Утконос МИНИ»
- «Вкусвилл»
- «Яндекс.Лавка»
- «Самокат»
В список напрашивается «Пятёрочка», но я решила ее не тестировать, потому что «Перекрёсток» — сервис той же компании (X5 Retail Group). А «Перекрёсток» я выбрала, поскольку хорошо знаю ближайший магазин.
Я была готова потратить на тест в сумме 5000 рублей — это в среднем по 850 рублей на каждый магазин с учетом стоимости доставки. Примерно столько составляет мой средний чек в сервисах экспресс-доставки, так что должно получиться репрезентативно.
Я составила для эксперимента список покупок, который должен быть примерно одинаковым для каждого сервиса — я назвала его «набор фрилансера».
В набор фрилансера должны были войти:
- готовая еда,
- что-то попить,
- молоко и/или йогурт,
- сладкий снек,
- соленый снек,
- овощи или фрукты.
Также я разработала систему критериев для оценки сервисов. Вот они — по каждому параметру можно выставить оценку от 0 до 5:
- удобство приложения: насколько быстро можно сделать заказ, легко ли найти товары нужной категории, удобно ли сделана оплата и замена отсутствующих продуктов;
- широта ассортимента: можно ли выбрать то, что я хочу, из большого разнообразия альтернатив, возможно, попробовать что-то необычное;
- привычность ассортимента: можно ли заказать тут то, к чему я привыкла;
- скорость доставки;
- качество сборки: насколько хорошо упакованы продукты, не помялись ли они в процессе доставки;
- качество самих продуктов: внешний вид, сроки годности и т.д.;
- цены.
Я делала заказы в течение дня — нерабочего понедельника. Начала примерно в 15, закончила в 17 — я постаралась уместить все заказы примерно в один временной диапазон, чтобы не исказить результаты эксперимента. Погода в день заказа была ужасной, ветер и снег — но тем интереснее посмотреть, как доставка справится с экстремальными условиями! (с меня чаевые, если все пройдет хорошо)
Итак, начинаем эксперимент!
Сегодня выходной, поэтому я довольно долго валяюсь в кровати — примерно до 14:30. После чего встаю и начинаю думать, чего бы сообразить на поздний завтрак/бранч. Оказывается, моя привычная каша закончилась, да и холодильник практически пустой. К тому же, в честь дополнительного выходного хочется побаловать себя на завтрак тоже чем-то «экстра». Решаю, что это отличный повод наконец провести эксперимент — к тому же, я весь день дома и не занята работой, а значит, смогу спокойно принимать курьеров. Знала бы я, что ждет меня впереди!
Но вернемся к первому заказу. Я захожу в приложение «Перекрёсток» — оно похоже по дизайну и функциональности на «Перекрёсток Впрок», к которому я уже привыкла, поэтому я легко ориентируюсь в товарах и категориях. Но, думаю, и для тех, кто сталкивается с этим приложением впервые, освоить его не составит труда: есть логичный выбор по категориям, подкатегориям, а также поиск в верхнем углу экрана.
Всё оформление заказа с оплатой занимает порядка 10 минут. С незапамятных времен у меня на карте в приложении оставалось 12 баллов, которые я списала на эту покупку. Пустяк, но приятно.
Выбор действительно достойный — я даже не ожидала такого разнообразия от сервиса экспресс-доставки. Я взяла на завтрак сырники от «Перекрёстка», смогла найти довольно редкий высокобелковый пудинг от Ehrmann и холодный кофе Starbucks в стакане. При этом цены оказались очень умеренными, на многие товары действуют скидки — даже с учетом стоимости доставки (99 рублей) я смогла вписать в свой бюджет аж три йогурта и два сладких снека (вы тоже готовы продать душу за киндер молочный ломтик?) наряду с товарами остальных категорий. В качестве соленого снека я выбрала полезные цельнозерновые чипсы, а в качестве одного из сладких решила попробовать яблочные чипсы. Для салата на обед мне не хватало помидоров, поэтому я заказала черри.
Не все продукты, правда, оказались в наличии. Через 20 минут после того, как я оставила заказ, мне пришла ссылка — перейдя по ней, я могла выбрать товары на замену. Также мне на всякий случай еще и позвонил автоинформатор — ведь на выбор замены отводится всего пять минут. Это небольшой минус, но я все успела, и мне предложили адекватные товары вместо выбранных — пришлось только доплатить 20 рублей.
Заказ я оставила в 14:56, в 15:51 мне позвонил курьер, который привез продукты. Так что свой клейм о «доставке за час» в моем случае «Перекрёсток» выполнил. Внешне к продуктам никаких претензий не было, упакованы они были хорошо. Мой любимый тест на рассыпание помидоров черри из стакана-шейкера упаковщики прошли на отлично!
У йогуртов до истечения срока годности осталось еще более полумесяца — этого вполне достаточно. Единственное, что можно было бы улучшить — это срок годности готовой еды. Мне доставили упаковку сырников, сделанных два дня назад — примерно половина срока уже вышла. Хотелось бы, конечно, посвежее — хотя, если заказывать на завтрак для двух человек, такой срок годности проблем не создаст.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 4 (один балл сняла за необходимость выбирать замены за пять минут)
Широта ассортимента: 5
Привычность ассортимента: 5
Скорость доставки: 4 (достаточно быстро, но есть на рынке сервисы быстрее)
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 4
Цены: 5
Сумма баллов: 32
Сразу вслед за «Перекрёстком» я решила сделать заказ в «Самокате». Я много раз пользовалась этим сервисом и знаю, что они доставляют куда быстрее обещанных «Перекрёстком» 60 минут — а в ожидании завтрака дорога каждая минута!
С навигацией проблем не было — есть в «Самокате» отдельные разделы и для готовой еды, и для завтрака. Но ассортимент готовой еды меня разочаровал. Было только 15 часов, а в разделе блюд для завтрака остались только два вида блинов — с картошкой или с мясом — и запеканка. Меня ничего из этого не устроило, но в рамках эксперимента что-то готовое нужно было взять — я выбрала слоеный конвертик с творогом из раздела с выпечкой.
Заказ, как и в случае с «Перекрёстком», занял 10 минут. Привезли его, конечно, в рекордный срок — от оплаты до звонка курьера прошло ровно 15 минут. Хочу отдельно отметить удобство оплаты в приложении «Самокат»: вы один раз привязываете карту, и больше не надо вводить никакие данные — заказ уходит, деньги сразу списываются с карточки.
Я заказала почти все продукты собственной марки «Самоката» — это ли не лучший способ проверить их качество? На этот раз оно, честно говоря, подкачало. Молоко, срок годности которого составляет 10 дней, было разлито пять дней назад, то есть половина срока уже вышла. Конвертик был достаточно сухой и заветренный, было очевидно, что он «полежал».
Отдельно хочу сказать про напиток — я заказала чай молочный улун, который заваривается прямо в стакане. К чаю претензий нет, а вот упаковка вводит в заблуждение — можно подумать, что в одном стакане 4 гр углеводов и 142 ккал (на самом деле это расчет на 100 гр сухого чая, которого в упаковке 1,85 гр).
Зато помидоры меня порадовали — для начала марта они в достаточно хорошей форме! Цены в «Самокате» вполне себе средние московские — а бесплатная доставка, конечно, всегда является большим плюсом.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 5
Широта ассортимента: 3
Привычность ассортимента: 4 (есть достаточно привычных товаров, но некоторые заменены собственным брендом «Самоката»)
Скорость доставки: 5
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 3
Цены: 5
Сумма баллов: 30
Время 15:30, а съесть на завтрак мне все еще нечего (конвертик с творогом — это несерьезно, когда полсуток не ела). Остается надежда на то, что «Лавка» приедет с минуты на минуту и спасет меня от голодной смерти!
Я начала оформлять заказ в «Яндекс.Лавке» в 15:15. Приложение, пожалуй, выигрывает у всех остальных в юзабилити — мне удалось собрать нужную корзину и оплатить ее всего за пять минут. Готовая еда, овощи/фрукты, снеки — все это быстро и легко находится в любезно собранных для пользователя категориях и подкатегориях.
«Лавка» почти повторила рекорд «Самоката» — 20 минут ожидания, и в 15:40 я уже распаковывала кокосовые сырники с клубничным соусом.
Ассортимент у «Яндекс.Лавки» для сервиса с такой скоростью доставки очень впечатляющий. Тут есть много привычных товаров из разряда тех, что можно купить в магазине у дома, а есть всякая необычная газировка и готовые блюда из «Азбуки вкуса». Я выбрала комбучу в сочетании с огурцами, Cheetos и шоколадкой Ritter Sport.
Сырники оказались очень свежими — произведены вчера, при том что срок годности у них пять суток. Все остальные товары тоже выглядели адекватно, напрягли только огурцы — они показались мне не слишком аппетитными, к тому же, край подложки треснул прямо у меня в руках.
Самая большая проблема — дорого! Каким-то образом я очень быстро вылезла за свои 850 рублей бюджета, и пришлось пересматривать содержание корзины. И это еще доставка у «Яндекс.Лавки» в этот момент была бесплатной — а я знаю, что ее стоимость может варьироваться в зависимости от спроса.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 5
Широта ассортимента: 4
Привычность ассортимента: 5
Скорость доставки: 5
Качество сборки: 5
Качество самих продуктов: 4
Цены: 3
Сумма баллов: 31
В следующей партии из трех интернет-магазинов с быстрой доставкой я решила выбирать готовую еду уже на ужин. Начала с «Вкусвилла», чей ассортимент я знаю досконально — там точно можно выбрать что-то вкусное из кулинарии.
Мне всегда немного неловко вызывать вкусвилловскую доставку, с учетом того, что ближайший магазин бренда находится буквально в соседнем доме. Но эксперимент есть эксперимент! В конце концов, вдруг я буду болеть и срочно захочу куриного бульона?
Готовую еду я нашла быстро — положила в корзину свой «любимый продукт», на который у меня установлена скидка в 20%, салат «Цезарь». Еще взяла необычный йогурт — исландский скир, в качестве сладкого снека — десерт. Должна сказать, что «Вкусвилл» славится своими десертами — если вам хочется именно чего-то сладкого/к чаю, возможно, имеет смысл рассмотреть доставку именно этого бренда.
Навигация в приложении в целом неплохая, но меня смутило то, что я долго не могла найти соленые снеки. Спустя какое-то время удалось их обнаружить в разделе «Бакалея».
В целом оформление заказа заняло среднее количество времени, около 10 минут. Единственный сбой произошел в конце — приложение почему-то долго не могло найти мой адрес, хотя я уже вызывала доставку в сервисе.
Ассортимент во «Вкусвилле», естественно, специфический — привычных товаров нет, но есть различные аналоги. В принципе, мне удалось найти все, что я хотела. Да еще попробовать что-то необычное — попить я взяла газировку «матча-имбирь».
Цены тоже оказались фактически эквивалентны другим сервисам — как минимум, на уровне «Яндекс.Лавки», хоть и несколько выше, чем в «Перекрёстке». Хотя скидка по «любимому продукту», конечно, помогла несколько снизить стоимость корзины. И доставка, кстати, бесплатная.
А вот скорость доставки. это основной и ОГРОМНЫЙ минус сервиса. Обещание по времени доставки довольно размытое: «Доставка за 2 часа». На самом деле, доставка заняла около трех часов! При этом продукты привезли несколько помятыми: мой нежный десерт размазался по коробке, мандарины выкатились из незавязанного пакета. А йогурт, срок годности которого всего 10 дней, был сделан 5 дней назад.
Мой личный вердикт — лучше сходить пешком в соседний «Вкусвилл», чем пользоваться доставкой бренда.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 3
Широта ассортимента: 4
Привычность ассортимента: 4
Скорость доставки: 3
Качество сборки: 3
Качество самих продуктов: 4
Цены: 4
Сумма баллов: 25
Этим сервисом я не пользовалась никогда вообще, поэтому пришлось установить новое приложение. По поиску «утконос» выпал всего один апп — значит, экспресс-доставка находится в том же интерфейсе, что и обычная. Но я даже не могла представить, к какому уровню геморроя это приведет.
Когда я открыла приложение, я увидела в шапке кнопку переключения на «Утконос МИНИ». Там же, на главной странице, были указаны условия доставки: от 1500 рублей для обычного формата, от 350 — для экспресс-доставки. Я переключила тумблер, открыла каталог и спокойно перешла к сбору заказа…
. чтобы через 10 минут обнаружить, что заказ оформить невозможно!
Почему-то режим изначально не переключился на «Утконос МИНИ». Эксперимента ради я не стала гуглить, как это правильно сделать, а попыталась понять сама. Опытным путем удалось выяснить, что при нажатии на кнопку «каталог» вас выбрасывает в меню классического «Утконоса» — того самого, где надо заказывать минимум на 1500 руб. А для того, чтобы перейти в формат «МИНИ», нужно сначала переключить ползунок, а затем нажать на утконоса вверху экрана. Юзабилити уровень бог!
Нужно ли говорить, что я не смогла разобраться, как после всех этих манипуляций перейти к каталогу «Утконоса МИНИ», а не обычного «Утконоса»? Я просто выбрала товары нужных мне категорий из того, что было на главной странице — в разделах вроде «по акции» или «выбор покупателей». Это было совсем не то, чего я хотела — скорее «что попало». Например, киви и огромная бутылка швепса. Ассортимент? Если он и есть, то я его просто не нашла.
Все это мучение заняло 30 минут (!) — за такое же время и «Самокат»,и «Яндекс.Лавка» не просто приняли у меня заказ, но уже и привезли еду. Заказ, оформленный в «Утконос МИНИ» в 17:15, мне обещали доставить с 21 до 22 — и за это я еще должна была заплатить 199 рублей! Можно было бы сэкономить и заказать доставку за 49 руб., но тогда я могла бы ждать курьера до часа ночи.
Что насчет качества товаров и сборки? Готовое блюдо со сроком годности пять дней было произведено три дня назад, то есть оставалось всего два дня на то, чтобы его съесть. При этом выглядело оно в реальности не так, как на картинке в приложении. И мои шесть товаров зачем-то были упакованы в три пакета — очень нерационально и неэкологично.
Итоговые оценки:
Удобство приложения: 1
Широта ассортимента: 1
Привычность ассортимента: 1
Скорость доставки: 2
Качество сборки: 4
Качество самих продуктов: 4
Цены: 3
Сумма баллов: 16
«Сбермаркет» — это не сервис доставки какого-то одного ритейл-бренда, а агрегатор с функцией экспресс-доставки из крупнейших сетей. Среди доступных сетей в Москве — такие гиганты, как «Ашан» и Metro. Я выбрала для оформления заказа Metro, потому что я никогда не была в этом магазине офлайн — было интересно, какой ассортимент предложит мне онлайн-сервис.
Тут коллаборация «Сбермаркета» с Metro не разочаровала — огромный выбор снеков, бесконечный список с вариантами газировки, вплоть до «Боржоми» со вкусом граната. И цены под стать — не оптовые, конечно, но очень даже демократичные. Единственное, чего в этом магазине не хватает — это готовых блюд. Впрочем, это вполне логично для такого гипермаркета, как Metro — если вы пользуетесь «Сбермаркетом» и хотите купить что-то из кулинарии, вероятно, логичнее выбирать из ассортимента «Ашана».
И все было хорошо, пока я не дошла до страницы оформления заказа. И тут-то меня ждал сюрприз: минимальная сумма заказа — 1500 рублей! Я погуглила, и оказалось, что при выборе «Ашана» ситуация была бы аналогичной.
Так что, хоть «Сбермаркет» и позиционирует себя как сервис экспресс-доставки, он скорее подходит для больших закупок — просто позволяет получить продукты на неделю быстрее, чем многие другие сервисы для покупок впрок.
Оформить заказ мне не удалось — не нарушать же правила эксперимента? Поэтому не вижу смысла оценивать «Сбермаркет» — скажу только, что это приложение не стоит сравнить с сервисами экспресс-доставки, ведь оно из совсем другой категории.
«Сбермаркет» я могу порекомендовать для регулярных крупных закупок. Я, возможно, выберу это приложение, если забуду заказать доставку на неделю заранее, а холодильник внезапно окажется пустым.
Сервис «Утконос МИНИ» я не буду рекомендовать вообще никому и никогда — а разработчикам посоветую таки озаботиться отдельной версией приложения для экспресс-доставки.
Во «Вкусвилл» лучше сходить ногами, чем ждать доставку. Но если вы хотите чего-то конкретного, что есть только в этом магазине, плохо себя чувствуете и/или не хотите ждать — что ж, можно воспользоваться онлайн-сервисом. Только не добавляйте в корзину ничего хрупкого!
Остаются «Перекрёсток», «Самокат» и «Яндекс.Лавка». Они набрали близкое количество баллов, с небольшим отрывом победил «Перекрёсток». Мой личный вердикт будет таков — сервис «Перекрёстка» действительно самый оптимальный по соотношению цены, качества товаров, ассортимента и скорости доставки. Это та онлайн-доставка, которой можно пользоваться хоть каждый день, чтобы закупить свою продуктовую корзину: что-нибудь готовое на завтрак и ужин, молоко и пачку кофе, йогурт и батончик с собой в дорогу. Товары приносят достаточно быстро, чтобы успеть принять их даже перед работой (если вы все еще ходите в офис).
«Самокат» и «Яндекс.Лавка» подойдут для двух основных случаев. Первый — вам хочется чего-то конкретного, например, шоколадку, и платить за доставку кажется слишком расточительным. Тогда эти два сервиса с бесплатной доставкой придутся кстати. Второй use case — когда вам нужно получить доставку очень быстро и/или во внеурочное время (ночью, рано утром). «Самокат» доставляет до 23:00, а «Яндекс.Лавка» работает круглосуточно — они могут выручить вас в ситуации ночного жора.
Молодец автор! Годный полезный контент.
Скорость сборки, доставки и качество продуктов можно оценить только при многократных заказах
Мы не знаем, повезло вам или нет. Поэтому статья больше про то, что вам делать нечего, чем про реальное качество сервисов
"Поэтому статья больше про то, что вам делать нечего,чем про реальное качество сервисов"
или про ненавязчивую рекламу одного из сервисов.
Семен, то есть вы считаете, что надо несколько раз получить сырники с половиной срока годности и огурцы с душком?
Боюсь, у меня нет такого бюджета, чтобы месяц проводить статистически достоверный эксперимент. Да и я столько не съем))
Конечно, это не научная работа, но общее представление можно получить
Извените , Хрень на эмоциях.Статистика когда берётся период
Дайте Ильяховцам возможность писать, что вы.
Вот прям с языка сняли. Столько воды ,а по факту хрень
Только мне кажется странным, что автор сетует на то, что продукты со сроком годности 10 дней привозят за 5 дней до конца срока годности?
А уж стенания по поводу калорийности чая — это вообще из серии доебаться до мышей. Мало того, что там все четко и ясно написано, так это ещё нужно первый раз в жизни увидеть чайный пакетик, чтобы настолько не иметь никакого представления о том, сколько там калорий в чае.
Ну и в целом статья ни о чём. Отдельный случай — это не статистика, это просто случайности. В статье просто выборка из частных случаев, а не данные, из которых можно сделать выводы.
Это молоко, его явно не за один день употребляют. Ладно я, у меня неспрессо и я пью капучино литрами, так что успела употребить — а так у среднестатистического фрилансера вполне могло успеть стухнуть за 5 дней
Во-первых там указано что на 100г.
Во-вторых по ГОСТу обязательно указывать на 100г. На порцию — опционально.
Подтверждаю — фрукты на доставке в ВВ полное говно.
Возможно зависит от района. У меня все отлично, постоянно там заказываю. Везут обычно около часа, реже 1,5, а 2 совсем редко.
Как приятно осознавать, что нас таких много)) иногда вроде бы планирую адекватный заказ, а в итоге смотрю в чек — одни чипсы и йогурты)
Интересно было почитать.
По поводу продуктов не «только вчера приготовлено» — мне кажется, из все сервисы доставки пихают, чтобы избавиться от списания потом.
Жалко, что в личном эксперименте не было Озон.Экспресс — вот про него действительно интересно.
Я чет даже не слышала про такое, он давно на рынке?
И это всё было съедено за один день?
Я очень старалась, честно! Но пара черри остались недоеденными))
У Самоката нет возможности добавить продукт в избранное, нет возможности посмотреть то что покупал. В результате вместо пары минут на заказ уходило минут двадцать. В Лавке все хорошо, но недешево. Сбермаркет хорош, но иногда тормозит. Еще igooods не упомянули.
Igooods я пару раз пробовала, это же там закупщики собирают заказ? Мне понравилось, там девушка сказала "не берите эти мандарины, они ужасные")) а ещё они нас выручили, когда надо было для детей на новый год привезти в течение часа спрей-дождик, нигде не было, а там привезли из Ленты что ли
Интересный эксперимент, мы с коллегой (вместе снимаем офис) решили так однажды проверить Яндекс.Еду и Delivery Club (речь идёт про город Пермь), но с условиями:
1. По жеребьевке определяем кому какой сервис достается
2. В приложениях выбираем одинаковые рестораны с одинаковым заказом, кнопку оплатить нажимаем одновременно
3. Чей курьер пришел последним, тот оплачивает оба заказа 🙂
Делали так 2 раза и в обоих случаях мне выпадал DC и в обоих случаях я побеждал.
Мы думаем, что ЯЕ в обоих случаях проиграла из-за нехватки курьеров, т.к. рестораны выполняли заказ вовремя, о чем свидетельствует одинаковое время на чеках, но курьер DC забирал его быстрее, пока второй лежал и ждал курьера ЯЕ. Мы спрашивали у курьеров ЯЕ почему так долго, в обоих случаях ответ был один — ждал остальные заказы. Т.е. твой заказ готов, Яндекс обещает его к определенному времени в приложении, но вот то, что курьер сидит в ресторане и ждёт остальные заказы, не учитывает. Причем поддержка Яндекса в обоих случаях отвечала что ресторан долго готовит заказ. Что, простите? У нас одинаковое время на чеках, и долгую готовку точно можно исключить, ведь первый раз мы заказывали в Subway, а во второй в McDonalds. Там и там фастфуд, готовят всегда быстро.
В обоих случаях курьеры ЯЕ доставляли заказ с разницей около часа с курьерами DC. Первый раз было даже больше часа.
Согласен, данных мало. Коллеги из Санкт-Петербурга, например, больше жаловались на DC, что ЯЕ у них быстрее.
Вкусвилл надо через Сбер заказывать) быстро привозят
Смотрю сейчас, там доставка из Вкусвилла от 500 рублей. Ну вот это другой разговор! И из Азбуки от 1000, тоже норм
Обязательно попробую и расскажу в следующем обзоре, как пройдет) Спасибо!
Вкусвилл надо заказывать в приложении вкусвилл и ещё быстрее будет с бонусами, акцией на любимый продукт
Когда голоден, Самокату и Лавке можно и накинуть баллов. )))
В СПб еще есть Igooods.
Там отличный выбор, но платная доставка. Плюс особенно бесит, что ты выбираешь свою комбучу с огурцами, выбираешь (и она вроде как есть), заказал, ждешь. А тебе через час звонят и говорят, что ее нет, на замену ничего нет, и вот еще 33 замены других продуктов, которых тоже нет.
А ты кушать хочешь)))
В Яндекс-лавке в целом ок, но вот овощи, зелень, фрукты — прямо беда.
К листовому салату так вообще применяется элемент насилия, иначе как объяснить его качество?) Салат там не то что "полежал", он наверняка застал рождение Ильи Красильщика)
раз хочется кушать закажи жирную пиццу с расплавившимся салом из колбасы и сыром
У нас только сбер
читаю материал и параллельно заказываю себе ред булл из перекрестка, очень кстати материал. кто-то закупается продуктами на неделю вперед, а я только энергетиками))
Я тоже предпочитаю Перекресток-Карфур. Не знаю как в Москве , здесь приемлемые цены.����
Как я вас понимаю.
Только пересел на Адреналин)
Пользуюсь я.лавкой и перекрёстком, но в лавке все сильно завышено по ценам, хоть и быстро. В общем перекресток сейчас реально достойная альтернатива (цена + ассортимент).
Во вкусвиле тесные магазины, жопа к жопе трется и все куда-то торопятся как угарелые на кассах. Только доставку или самовывоз делаю там.
насчет срока годности. товары в заказах со сроком годности около нуля, это желание сервиса заработать по полной. нормальные магазины на такие товары, с истекающим сроком годности, дают приличную скидку. пример: купил мясо со скидкой 40% (на фото). и было бы весьма неплохо, если бы сервисы доставки разделяли одинаковые товары с разным сроком годности по разным ценовым категориям.
Заказываем часто в Окей-доставка, первый раз обратились во время самоизоляции. Акции все действующие. По качеству продуктов ничего плохого сказать не могу — возвраты не пришлось делать.
Добрый день! Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись. Напишите, пожалуйста, номер заказа. Мы серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях сложившейся ситуации.
С самим заказом все было нормально, меня больше расстроил ваш UI/UX. Есть над чем поработать!
все спорно, зависит от коннкретного магазина. нам перекресток очень долго возит, вкусвилл в течение 30-60 мин.
Я когда-то давно заказывала во вкусвилле, но не помню уже, через сам магазин или сторонний сервис. Тогда привезли быстро, как будто из самого магазина (который в соседнем доме). А вот в этот раз везли из какого-то даркстора и очень долго(
Конечно, в разных районах ситуация может различаться. Но по большому счету, это проблема с логистикой, ведь в идеале не должно быть такого разброса, что в одном районе это полчаса, а в другом 3 часа
Спасибо за обзор, полезный. Я пользуюсь Пятерочкой и Сбермаркет. К Пятёрочка только одна главная претензия- скудный ассортимент. Зато качество отличное, свежайшая зелень, овощи. Надёжная упаковка и быстрая доставка. Заказывала раз пять, довольна.
Со Сбермаретом сложнее, надо набрать заказ на 1500 р, в Ашане и Зельгросе встречаются в каталоге неправильные цены, это напрягает. И доставка дорогая, в Одинцово 158 р .
Дарья, спасибо за ваш обзор, очень полезно для наших покупателей. Надеемся, что вы еще не раз воспользуетесь нашим сервисом. Приятных заказов!
Есть ещё один критерий, который самый важный и выпихнул меня из модного фудтеха обратно в прогулки до магазина ногами. Это стабильность доставки.
Пока ни один доставщик (кроме лавки и самоката наверное, но с их ограничениям это и понятно) не привозил вовремя или с опозданием менее часа хотябы 5 раз подряд. То есть нет решительно никакой возможности заказать заранее доставку на удобное время(был бы рад доплатить за гарантированную доставку*) и иметь возможность что-то запланировать что-то через час после окончания планового интервала.
(напомню, мне нужны покупки, а не извинения или компенсации) .
Поэтому итог: адекватно работают классические доставщики для чего-то тяжелого (вода, бытовая химия) или быстрого перекуса(лавка, самокат, еда-деливери).
Отдельная боль овощи и прочий скоропорт(даже хлеб), обычно приезжает то что я бы с витрины не взял никогда, хлеб естественно будет самый старый из наличия, но в пределах срока годности.
*) только не так как это было когда-то давно у кажется утконоса, что это ровно та же доставка с той же вероятностью недоехать просто дороже. В b2b в некоторых отраслях популярно "жесткий срок доставки за N рублей, при опоздании неустойка 10*N каждые D дней".
Добрый день! Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись. Напишите, пожалуйста, через форму обратной связи: https://www.utkonos.ru/suggest или через оценку к заказу. Мы серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях сложившейся ситуации.
Доставка Окей — самая приличная, с которой приходилось иметь дело. Курьеры бережно относятся к продуктам, никаких мятых пакетов с молоком или битых фруктов. Цены нормальные, есть акции.
мне еще окейдоставка привозит продукты. По ценам лучше чем впрок. Ассортимент похожий. Выгодно, но иногда замены бывают, т.к.везут из супермаркета, а не склада.
А где итоговые Сбермаркета? или уже не важно так как заказчика статьи уже вы описали?
Я пользовался :
1)Около (доставка из перекрестка и пятерочки) 8 заказов. 1 из 10 не рекомендую
2)Магнит 3 заказа.
3)Перекресток 2 заказа.
4)Спар 6 заказов. особых претензий нет 7 из 10
5)Лента 1 заказ.
6)Самокат 1 заказ. 0 из 10 не рекомендую
7) Яндекс доставка 2 заказа
Отмечу: 2-х Около и Самокат
1)Около: тут все плохо 3 раза привезли "зеленые" фрукты, 2 раза с другим весом, но по чеку вес отличался от того что привезли более на 500 грамм. Служба поддержки долгая, неудобная.
1 раз не то, что заказывал но в чеке как всегда пробито то, что заказывал.
2)Самокат: тут все просто ( очень много негативных отзывов на тему того, что еда не 1-ой свежести)
Заказал готовую еду в 11:00 ( в комментариях для заказа сказал привезите к 13)
Звонок в 11:45 от Курьера "названиваю вам в дверь, а вы не открываете."
Я ему говорю, а какого хрена ты приехал так рано ? я же написал к 13 .. он — мне дали я привез. Я жди я приеду сейчас , так как сейчас на работе.
Я заказываю такси, отпрашиваюсь с работы , еду домой (да, на обед я хожу домой)
Приезжаю , подымаюсь на этаж, а курьера нет. минут 7 мне понадобилось. Смотрю в окно, а он вышел из подъезда. Перезваниваю ему: — говорю хрена ты ушел то?
Он , мне некогда ждать я заказ отменил, так что не переживайте деньги вернутся.
С**а , я отпросился с работы на час раньше , взял такси для того чтобы максимально быстро приехать, а он **** отменил заказ.
Звоню в службу поддержки : описываю всю ситуацию, а мне и говорят.
1) Комментарии в заказе не читают 2) отложенного заказа нет (такой функции) 3) не переживайте вам же деньги вернутся, в течении пару дней.
Вот теперь Вопрос куда они дели мой суп , курицу и картошечку и салат ?
С тех пор под любой рекламой самоката ставлю дизлайки и жалуюсь на рекламу.